A e-bit liberou a 21ª edição do Relatório WebShoppers que analisa, desde o ano 2000, a evolução do comércio eletrônico e as principais preferências e hábitos de consumo dos e-consumidores brasileiros.

Nesta edição, você encontrará, além das informações sobre o ano de 2009, as previsões para o primeiro semestre de 2010, um destaque para a questão logística do e-commerce e um capítulo especial sobre varejo multicanal.

Vamos minerar os dados de modo a estabelecer parâmetros para a avaliação de desempenho de lojas virtuais.

WebShoppers: - O e-commerce brasileiro cresceu 30%, atingindo faturamento de R$10,6 bilhões e tíquete médio de R$335 em 2009. Para 2010, a expectativa se mantém nesse patamar e o faturamento deve chegar a R$13,6 bilhões.

Comentário: - Ter como meta um tiquete médio de R$350 é agressivo. Para isso devemos oferecer produtos mais caros em campanhas.

WebShoppers: – 17,6 milhões foi o numero de pessoas que compraram pela internet em 2009, um crescimento de 33% em um ano. Para 2010, esse número deve chegar a 23 milhões, o que representa um crescimento ainda maior, de 35%.

Comentário: - Crescer 35% no ano de 2010 é estar dentro da expectativa. Estabelecer uma meta de 50% é agressivo.

WebShoppers: - A copa do Mundo deve ser o evento que irá alavancar ainda mais o faturamento no 1º semestre de 2010 com a venda de TV’s de tela plana, acompanhando o crescimento de 145% nos pedidos já observados na comparação entre Outubro de 2009 e 2008 dessa ultima categoria.

Comentário: - A copa do mundo deverá ser o 2º maior faturamento de datas comemorativas em 2010. Foco em TV’s de tela plana e LED e artigos relacionados com o tema Copa do mundo.

WebShoppers: - Dentre os e-consumidores, 77% realizaram, pelo menos, uma compra nos últimos três meses.

Comentário: - Aqui temos métrica para positivação de carteira de cliente. Ter vendido para 25% dos clientes cadastrados e assinantes de e-mail marketing no ultimo ciclo é um bom indicador.

WebShoppers: - Em 2009, 79% das entregas foram feitas no prazo. Destaque negativo para a região Nordeste onde somente 73% das compras chegaram ao seu destino no prazo combinado.  Se analisarmos a região Nordeste, o índice de atraso foi maior, aproximadamente 21%. Tal fato pode ser explicado pela maioria dos centros de distribuição das lojas virtuais estarem na região Sudeste, o que dificulta o processo da logística de transporte dos produtos comercializados pela rede.

Comentário: - Aqui as lojas virtuais cujo centro de distribuição ficam no Nordeste tem a oportunidade de atender melhor os e-consumidores da região. Estabelecer como meta um índice de entrega no prazo de 80% é ficar acima da média nacional. Deixar isso claro para o cliente também é importante.

WebShoppers: - Operações logísticas de qualidade são a chave para o cumprimento dos prazos de entrega que, por sua vez, é um dos atributos determinantes na satisfação geral dos consumidores.

Comentário: – Inserir o código de rastreamento dos correios em todos os pedidos e deixar claro para o cliente os prazos de entrega da loja virtual é básico. Ter como diferencial uma “entrega express” na capital sede da empresa é um diferencial importante.

WebShoppers: - Outro fator que contribuiu para um bom momento do e-commerce foi o aumento da confiança e, consequente satisfação do consumidor com os serviços oferecidos pelas lojas virtuais que ficou acima dos 85% desde o início do ano, segundo o Índice e-bit/Internet Segura de confiança dos consumidores de comércio eletrônico.

Comentário: - Temos aqui outra KPI importante, a meta de índice de satisfação dos clientes deve ser 90% para ficar acima da média nacional.

WebShoppers: – Mas, não é só em faturamento que os números do comércio eletrônico evoluem. Até porque, são necessários novos e-consumidores para que o ritmo de crescimento se mantenha acelerado.
esse número também cresceu. Em 2008, foram 13,2 milhões de consumidores virtuais que compraram pela rede em 2009, esse número avançou para mais de 17,6 milhões de e-consumidores, um crescimento de 33% em apenas um ano.
Entretanto, ainda há muito espaço para crescermos nesse sentido. Para se ter idéia, os 17,7 milhões representam apenas 26% dos internautas no Brasil. (66,6 milhões em 2009, segundo o Ibope Net Ratings)

Comentário: - Diante desse cenário,  a compra disparos de e-mail marketing para lista de terceiros e anunciar em alguns sites (pensando muito bem os produtos de acordo com o perfil do cliente), pode ser uma boa estratégia, uma vez que o número internautas que se tornam e-consmidores cresce vertiginosamente e que normalmente esse tipo de ação é mais barato que as demais.

WebShoppers: - A entrega no prazo não é o único fator que determina o grau de satisfação do e-consumidor com a compra online. Segundo dados da pesquisa de satisfação da e-bit, o quesito “Manuseio e envio dos produtos” também é um ponto a ser considerado. Em uma escala que vai de 1 a 5 (sendo que 1 é a pior nota e 5, a melhor), a nota alcançada nesse quesito foi 4,36 em Dezembro de 2009 no País.
Já nas regiões Nordeste e Centro-Oeste, essa mesma nota caiu para 4,19 e 4,24, respectivamente. A região Norte foi a que apresentou a menor média: 4,17.
em contra partida, as regiões Sul e Sudeste foram as que apresentaram as maiores médias nesse quesito: 4,34 e 4,33, respectivamente, aproximando-se da média nacional: 4,36.

Comentário: – Aqui as lojas virtuais do nordeste tem mais uma ótima oportunidade de atenderem melhor seus clientes. Resolver o problema do manuseio dos produtos é simples, basta usar as caixas dos correios e colocar o produto dentro delas de forma muito bem acondicionada ou mesmo encomendar a fabricação de caixas personalizadas com um material mais resistente que a dos correios.  Sinalizar os produtos com etiquetas de frágil e indicação de lado para cima também é importante.

WebShoppers: - Um grande aliado do consumidor na hora de decidir ou não pela compra de um determinado produto são as condições de pagamento. Na internet, o consumidor tem a vantagem de poder parcelar suas compras no cartão de crédito, muitas vezes, em 12 vezes sem juros ou mais.

Comentário: - Parcelamento em 12 vezes sem juros não é diferencial. É crucial para as vendas online.

Intenção de compra online e offline nos próximos 3 meses

Comentário: – É melhor fazer em 12 vezes sem juros no cartão do que perder o cliente para o concorrente…

WebShoppers: - Os e-consumidores tiram proveito de reviews de produtos e opiniõess de outros usuários que já tiveram uma experiência satisfatória de compra em determinada loja antes de tomarem sua decisão de compra. Esse processo deve ganhar ainda mais corpo em 2010.

Comentário: O Magento oferece solução de comentários em produtos, mas é necessário estimular o consumidor a comentar. Para isso um programa de fidelidade que premie os cliente não somente com as compras, mas também quando comentam produtos e realizam outras atividades importante para dar credibilidade e fomentar vendas. Parceria com blogueiros para fazerem reviews é importante.

Resumo:

Key Performance Indicator (KPI):

Tiquete médio: R$350
Crescimento anual: 50%
Positivação da carteira: 1%
Entrega no prazo: 80%
Índice de satisfação dos clientes: 90%
Manuseio e envio dos produtos: 4,35

Diversos:

Eventos importantes: Copa do Mundo e Natal
Diferenciais: Entrega express, programa de fidelidade diferenciado e parceria com blogueiros
Idéias: Mix de ações em sites de terceiros (Banners e e-mail mkt)
Não pode faltar: Compra no cartão em 12 vezes sem juros, envio do código de rastreamento e clareza no prazo de entrega.

Em uma empresa que tem uma rede de lojas e que esta entrando no mercado de e-commerce é preciso deixar claro que o cliente não da  loja X ou da loja Y, mas sim da organização. Ou seja, o cliente tem de ser bem atendido independentemente do canal de vendas onde a compra será finalizada. Pensar que a abertura de uma loja virtual na organização irá retirar comissões de consultores de lojas físicas é um reles engano. Para combater esse tipo de pensamento, segue abaixo alguns argumentos que devem ser utilizados:

Benefícios que as lojas virtuais proporcionam para as lojas físicas e para a organização como um todo:
1. Aproximação do cliente com a empresa: Os usuários que acessam a internet regulamente de casa somam 27,5 milhões, subindo para 36,4 milhões se somado com os acessos do ambiente de trabalho. Os que acessam a internet diariamente são 38%, de 4 a 6 vezes por semana são 10%, de 2 a 3 vezes são 21% e 1 vez por semana são 18%. Ou seja: 87% dos brasileiros acessam a internet semanalmente.O Brasil é campeão de tempo de acesso a internet: o tempo de acesso dos brasileiros é de 48h26m minutos apenas em sites. Somando com redes sociais e instant messengers chega a 71h30m. Recorde mundial! Analisando os números acima podemos concluir que uma organização que possui uma loja virtual esta mais próxima e é mais lembrada pelo cliente. Portanto no momento da decisão de compra a possibilidade da venda cair em um dos canais de venda de uma empresa que tem presença na internet é maior, seja na loja virtual ou nas lojas físicas.

2. Corporativo e Revenda: 97% das organizações e 23,8% das casas dos e-consumidores estão online, a decisão de compra é tomada prioritariamente no ambiente empresarial, seja para as compras corporativas ou para pessoa física, logo a existência de uma loja online proporciona uma vitrine para os setores corporativo e revenda das empresas. Se as lojas forem adaptadas para efetuarem leads ou mesmo vendas  com preço diferenciado funcionará como um canal de vendas para esses setores.

3. Ouvidoria: Quando uma organização decide abrir uma loja virtual terá também que ter uma equipe de monitoramento e atendimento. Essa equipe não só atuará no atendimento dos clientes da loja virtual como também ouvirá, monitorará e encaminhará os problemas referentes a outros setores. A identificação de problemas fica mais fácil quando utiliza-se a internet para ouvir os clientes.

4. Clientes sinestésicos: São aqueles que precisam sentir o produto antes de comprar. Precisam tocar, sentir o peso, experimentar. Esses clientes acessam as lojas virtuais, imprimem a página, chegam na loja procurando por esse produto, experimentam e compram. A venda inicia-se na loja virtual e é concluída na loja física. Se os consultores forem bem treinados, ainda poderão aproveitar a oportunidade de receber um cliente que esta encantado e agregar outro produto ou fazer um up-sell a compra.

5. Aumento da capilaridade das ações de marketing: A internet funciona como um megafone quando as ações de marketing tradicional são adaptadas ou mesmo quando são criadas ações específicas para a internet. Essas ações fomentam vendas prioritariamente para a loja virtual, mas canalizam parte da venda para as lojas físicas, além de dar maior credibilidade e aumentar a lembrança da marca, beneficiando a organização como um todo.

6. Vendas de produtos fora de estoque: Todo o mix de produtos da empresa é exibido na loja virtual, mas nem todos os produtos estão disponíveis para vendas online devido aos altos custos de se manter um estoque próprio e da problemática em compartilhar estoques com outras lojas. No caso dos produtos que não possuem estoque para venda online, a loja virtual funciona como uma vitrine das lojas físicas.

7. Novos mercados: O principal motivo de abertura de uma loja virtual em uma organização que possui lojas físicas é a conquista de novos mercados. Os esforços de marketing, em dado momento, serão para fomentar vendas em mercados que a empresa não tem atuação. E de acordo com o filósofo francês, Pierre Levy, no livro Cybercultura: … a Internet diminui a importância geográfica dos territórios mercadológicos, porque permite que qualquer um de qualquer lugar possa entrar em qualquer mercado.

A primeira lei de Murph impera em projetos digitais: 1.Se alguma coisa pode dar errado, dará. E mais, dará errado da pior maneira, no pior momento e de modo que cause o maior dano possível e o cliente ou seu chefe serão os primeiros a perceber.

O IDC fez uma pesquisa e constatou que 40% dos problemas são detectados primeiro pelo usuário. Diante disso, detectar e resolver problemas antes que eles aconteçam e se acontecerem resolver de imediato é fundamental para qualquer loja online.

Sendo assim, 60% das falhas de projeto estão no planejamento, na análise e na falta de acompanhamento por parte do cliente, já os outros 40% passam despercebidos e são identificados pelo usuário, então é necessário ter ferramentas que nos permitam obter feedbacks dos clientes para evitar e/ou resolver essas falhas.

O problema é que do conjunto de clientes que abandonaram o carrinho de compras, que identificaram uma falha técnica ou que ficaram insatisfeitos apenas uma pequena parcela fornece seu feedback para o lojista.

Pesquisando soluções para esses problemas encontrei algumas ferramentas que não resolvem por completo a questão, mas ajudam a amenizar.

Ei-las:

Certificação E-bit
A avaliação é feita pelo próprio consumidor que é convidado, no momento da finalização da compra, a contar a sua percepção sobre os serviços oferecidos pelo estabelecimento durante a compra e após a entrega dos produtos. >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

Google Analytics
O Google Analytics é a solução de análise da web de cunho empresarial que fornece a você uma ótima visibilidade do tráfego e da eficiência do marketing do seu website. Recursos avançados, flexíveis e fáceis de usar permitem que você veja e analise dados de tráfego de uma maneira totalmente nova. Com o Google Analytics, você se prepara melhor para compor anúncios mais bem segmentados, fortalecer suas iniciativas de marketing e criar websites que geram mais conversões.

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Programa de Fidelidade
Ter um programa de afiliados que premie o consumidor que identificar falhas e fornecer feedbacks para o lojista também é uma medida interessante.

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Feedback Analytics da Kampyle
O sistema de Feedback Analytics para Sites da Kampyle ajuda os administradores de sites a entender o comportamento dos visitantes em seus sites. Um formulário de Feedback totalmente personalizável combinado com uma ferramenta de gerenciamento eficiente e fácil de usar, faz da Kampyle um poderoso mecanismo de aumento de taxas de conversão e de satisfação dos seus clientes.

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SiteSeeing
Qualquer falha ou lentidão nos seus serviços pode gerar prejuízos enormes, além da perda de clientes, principalemente se eles forem os primeiros a perceber os problemas.

O SiteSeeing é uma plataforma de gerenciamento de serviços eletrônicos que simula aplicações de negócios como se fosse um cliente, monitorando a performance e identificando falhas visíveis apenas para o público final no exato momento em que elas ocorrem.

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Site Blindado
A maioria dos esforços e ações de segurança perdem a efetividade algum dia. Qualquer alteração no webserver, configuração de servidores ou manutenção na infra-estrutura, pode abrir uma porta para invasão de hackers.

Adicione a este cenário, novas ameaças identificadas todos os dias e a criticidade da sua operação que precisa estar no ar ininterruptamente. O Site Blindado fornece auditoria de segurança de rede automatizada combinada com um interativo portal de gerenciamento.

O Site Blindado atua como um “cão de guarda”, monitorando as vulnerabilidades dos servidores ou websites 24 horas por dia.

Conhece alguma outra ferramenta semelhante?

O que acha dessas ferramentas acima?

Seria a solução então utilizar um software open source para servir de start?

As vantagens que vejo nisso são:

1°. Reduzido custo de implantação: Esse blog utiliza o software open source chamado WordPress, cliquei em dois botões e instalei um sistema de blog completissimo.

2°. A comunidade colabora: Porque contratar uma empresa para desenvolver um sistema se existe um sistema open souce onde uma comunidade global de desenvolvedores colaboram entre si para melhora-lo gratuitamente?

“Acabou de sair do forno, o software Magento eCommerce, que é um novo e profissional software open-source para eCommerce. Só pela versão beta já dá pra ver que foi muito bem feito. Usa Zend Framework, web standards, Prototype, tudo nos padrões. Vale a pena dar uma olhada.”

Links:

Site oficial

1° comunidade brasileira

Magento já apaixona os desenvolvedores

Fórum 

O que será que os desenvolvedores de Fortaleza/CE acham dessa ferramenta?

Alguem já testou?

Se testou, o que achou?