Fordismo aplicado em agências digitais

Recentemente participei de alguns processos seletivos em algumas agências digitais, foram diversas entrevistas, provas, testes práticos e o que mais gosto, redações.

Em um desses processos, terminei ficando com o rascunho de um texto, que transcrevo abaixo.

Como disse Renato Russo: “Uma guerra sempre avança a tecnologia.”

A Internet surgiu num período de guerra, para que os militares pudessem trocar informações de maneira rápida e segura, até então era chamada de Arpanet. Pouco depois foi disseminada no meio acadêmico e rapidamente ganhou o mundo.

Dificilmente nos deparamos hoje com alguém que não esteja online na grande rede. Seja no bom e velho PC, em notebooks, smartfones ou nos recentes tablets. Até geladeiras acessam a internet nos dias de hoje.

Acredito que a internet esteja iniciando um modelo de produção pós-capitalista, onde um numero cada vez mais crescente de pessoas, em qualquer lugar do planeta, ou mesmo fora dele, pode contribuir com sua mão de obra em algum projeto.

Quando paro para filosofar a respeito da importância da web na vida das pessoas, algumas vezes me vem a mente o aquela cena do filme Tempos Modernos, de Charles Chaplin, cujo protagonista enlouquece na linha de produção fordista onde cada trabalhador é responsável somente por uma pequena parcela do produto final.

Quando faço uma analogia dessa cena com o modelo de trabalho de algumas agências fico preocupado, pois vejo muitas semelhanças. Apenas para dar um exemplo: antigamente um webdesigner era responsável por todo o fluxo que envolve um e-mail marketing. Hoje um profissional levanta o briefing, outro aloca um profissional, outro cria a arte, outro recorta e tagueia, outro monta a peça na ferramenta e dispara, outro analisa os resultados e monta o PPT e ainda tem um outro que apresenta ao cliente. Ora! Isso é fordismo aplicado em agências digitais.

Deixo para os senhores diretores, que estão no comando das agências, observarem a história e refletirem se esse é o modelo de produção que melhor atende o mercado no presente e no futuro próximo.

Ferramentas Gratuitas de Web Analytcis

No post anterior, Princípios básicos de web analytics, escrevi um pouco sobre as diversas etapas que envolvem uma boa análise web. Agora citarei algumas ferramentas úteis e gratuitas necessárias no dia a dia, seja de uma agência ou em uma empresa que possua uma loja virtual.

Google Analytics (Fluxo de clique)

Dispensa apresentações. Lançado em 14 de Novembro de 2005, antes conhecido como Urchin, serve para medir o impacto de sites e campanhas de marketing.  Recentemente lançou a funcionalidade de funis multicanais que serve basicamente para medir o tempo que o usuário demorou para fazer a compra desde o momento em que foi impactado pela primeira vez com uma propaganda; além de exibir que mix de propagandas o usuário clicou antes de fazer a compra.

Twitter Web Analytics (Múltiplos resultados)

O Google Analytics é, e acredito que continuará sendo a ferramenta mais importante do web analytics, porém o Google Analytics não evoluiu no sentido de metrificar de maneira avançada os dados das redes sociais. Existem diversas ferramentas para mensuração de dados de redes sociais. Recentemente o Twitter lançou, para um pequeno grupo de usuários beta, sua própria ferramenta de mensuração, o Twitter Web Analytics. Os principais benefícios dessa nova ferramenta são:

Entender quais conteúdos do site estão sendo compartilhados pelo Twitter
Mensurar a quantidade de tráfego que o Twitter gera
Medir a eficácia do botão Tweet

Pretende sabiamente lançar uma API para que outras ferramentas possa integrar esses dados. Ou seja, provavelmente teremos dados do Twitter Web Analytics integrados ao Google Analytics.

Google Website Optimizer (Experimentação e teste)

Vamos ser  sinceros… Quem aqui já usou o Google Website Optimizer levanta a mão.

o/

Mas ninguém?

Não há como saber se determinada versão de página converterá mais que outra, a não ser que você faça testes.

Mesmo que o ROI da campanha esteja adequado, que o cliente esteja feliz, sempre faça testes A/B com  intuito de aumentar o ROI. A ferramenta é gratuita e de fácil utilização.

Se o ROI esta em 8, porque não chegar nos 10, 12, 14, 16….. ?

O Google Website Optimizer é uma ferramenta projetada para fornecer aos gerentes de marketing online e especialistas em publicidade na web, os recursos necessários para a realização eficaz de testes de conversão.

Na parte II, citerei ferramentas gratuitas de voz do cliente e de inteligência competitiva.

E nos posts seguintes, farei tutoriais de utilização dessas ferramentas.

Um forte abraço a todos.

Desde então,  algumas coisas mudaram, o advento das redes sociais e a necessidade de cruzar dados do online com o off-line fizeram surgir novas ferramentas para completar esse mix. Ferramentas de card sort digital e recentemente opções para Inteligência Competitiva.

A velha análise do fluxo de clique não atende mais a necessidade do mercado e proporciona poucos insights para o negócio. Saber o que o usuário fez no seu site é menos importante do que saber porque ele fez o que fez. O Google Analytics responde o que muito bem, mas é deficiente ao tentar responde o porque.

De acordo com Avinash Kaushik, Web Analytics 2.0 é a análise de dados qualitativos e quantitativos de seu site e dos concorrentes, para conduzir uma melhoria contínua na experiência  online de seus clientes e dos clientes em potencial, o que se traduz nos resultados que você deseja (online e off-line).

Ou seja, a análise do fluxo de cliques é somente o primeiro passo em uma análise completa de  Web Analytics. Uma análise completa precisa responder as seguintes questões:

O que? Fluxo de cliques

É o velho fluxo de cliques. São os dados obtidos pelo Google Analytics e ferramentas similares. Fornecem dados de visitas, taxa de rejeição, tempo no site…..

 Quanto? Análise de múltiplos resultados

Um site existe para aumentar lucros, reduzir custos e melhorar a satisfação e fidelização dos clientes.
Que resultados foram gerados para a empresa devido as x mil visitas? A taxa de rejeição caiu 10%! E dai? Isso aumentou meu lucro? Reduziu meu custo? Amarre os dados do fluxo de cliques a resultados.

Por quê? Experimentação e testes

Muitas vezes é necessário proteger o cliente dele mesmo. Quem aqui nunca ouvi o cliente dizer: – quero meu site todo em Flash! Mas quem disse que nós sabemos o que é melhor para o cliente? Bá! Só quem sabe o que é melhor para o cliente é o próprio cliente do cliente. O básico do porque é aplicação de testes A/B.

Agora abra o Google Analytics, dê um print na tela de páginas mais visitadas, cole no Powerpoint, leve até o cliente e diga: – Essas são as páginas que seus clientes mais gostam de acessar.

Agora dê um tiro na sua própria cabeça.

Qualquer ferramenta de web analytics só consegue mensurar aquilo que ela consegue registrar!
E se os clientes chegaram até ali somente porque a busca interna do site esta ruim? Ou porque tem um link errado? Será que é mesmo nessas páginas que os clientes queriam estar? Aquilo que seus clientes queriam ver, mas não viram, não foi registrado pelo Google Analytics, não está no PPT e você nem se da conta disso.

O que mais? Inteligência Competitiva

Ter uma taxa de conversão de X é bom ou ruim? E de abandono? Só saberemos isso se tivemos médias de mercado. Um dado só pode ser comemorado ou chorado se for comparado com os principais clientes. Se não for assim, você esta correndo cego numa maratona.

Estratégias de Marketing Digital no Facebook

Diferentemente do Orkut, o Facebook possui mais ferramentas para empresas fazerem marketing digital de seus produtos e serviços. Segue abaixo algumas estratégias de marketing digital no Facebook.

1ª Estratégia de Marketing Digital no Facebook: FAN PAGE

Como Fábio Seixas twitou: @fseixas “Morre um panda quando uma agência de propaganda criar um perfil no Facebook ao invés de uma fan page“. 1:43 PM Dec 6th via TweetDeck

Fan Pages são melhores para manter relacionamento com seus leitores e possíveis clientes pois foram desenvolvidas para empresas e marcas compartilharem diversos tipos de conteúdos exclusivos e oficiais tais como abertura de vagas na empresa, fotos, vídeos, debates e notícias.

Estretégia de Marketing Digital no Facebok: FAN PAGE

Na página inicial do Facebook existe um link chamado Crie uma página para uma celebridade, banda ou empresa, logo abaixo do botão cadastre-se, conforme mostra a imagem acima. Você precisa ser representante oficial da empresa e tome cuidado ao configurar a página, pois as informações iniciais não poderão ser alteradas no futuro.

Hands on!

2ª Estratégia de Marketing Digital no Facebook: EVENTOS

A grande vantagem dos eventos no Facebook é o poder de viralização pois você pode criar um evento (público ou provado) e convidar seus fans. Esse convite fica visivel no mural (quer o fan tenha aceito ou não) que por sua vez pode convidar seus amigos. Além de exibir as pessoas que irão ao evento. Divulgar palestras, lançamentos de livros e happy houer da empresa é uma boa estratégia de marketing digital no facebook.

Estratégia de Marketing Digital no Facebook: EVENTOS

O exemplo acima mostra o evento de lançamento do livro da Martha Gabriel: Marketing na Era Digital. Podemos configurar uma imagem para o evento, nome do evento, hora, local, mais informações e pessoas que desejamos convidar. Já os convidados tem a opção de confirmar presença, compartilhar o evento com seus amigos, comentar o evento e observar as pessoas que informaram que iriam ao evento.

3ª Estratégia de Marketing Digital no Facebook: FANS TAG

É um complemento da estratégia de marketing digital eventos: tire fotos estratégicas do evento e depois convide os usuários a se procurarem nas fotos e marcarem a si mesmo. Essa estratégia faz com que o usuário volte a sua página e mantenha mais relacionamento com a marca. Quem foi a um evento gosta de dizer que participou, ofereça essa opção aos usuários. Além do que as fotos tagadas aparecem no album de quem tagou ou que foram tagadas por você (Fotos e vídeos com você), aumentando assim a visibilidade do evento.

Estratégia de Marketing Digital no Facebook: FANS TAG

4ª Estratégia de Marketing Digital no Facebook: PLUGINS

Existem diversos plugins para compartilhar conteúdos de sites e blogs com o Facebook, desde o famigerado botão CURTIU a compartilhamento de imagens e comentários. Segue abaixo alguns plugins interessantes.

Estratégia de Marketing Digital no Facebook: PLUGINS

Share On Facebook: Este plugin coloca um link no rodapé para adicionar o post ou página atual como um link no Facebook. Quando o plugin é ativado irá aparecer um link, após o conteúdo de cada post / página com o texto “Share on Facebook”, o ícone do Facebook e um botão de compartilhar com os amigos do Facebook. Clicando no link levará o usuário ao site Facebook para adicionar o link para seu perfil. Se o usuário não está conectado será solicitado a fazê-lo.

WPBook: Exibe vários ícones onde os usuários podem clicar e compartilhar com diversas redes sociais e sites de compartilhamento de conteúdo.

5ª Estratégia de Marketing Digital no Facebook: LINKS PATROCINADOS

Parecido com o Google Adwords, os links patrocinados do Facebook também trabalham com CPC.

Parecido com o Google Adwords, os links patrocinados do Facebook também trabalham com CPC.
É muito fácil anunciar: clique em Criar anuncio, depois configure a URL do anúncio, título, texto do corpo e imagem.

O Facebook possui uma central de ajuda bem completa, invista um tempo lendo. Mas se voc6e já tem experiência com Google Adwords não sentirá dificuldade alguma em iniciar sua campanha.

.

.

6ª Estratégia de Marketing Digital no Facebook: HANDS ON!

Essa é a minha estratégia predileta! Procure por contéudos relacionados ao seu utilizando o Facebook Search e comente ativamente. Esta é uma ótima maneira de construir network, e acrescenta credibilidade ao seu negócio. Esteja disposto a oferecer dicas e tirar duvidas de outros usuários gratuitamente, isso gerará tráfego na sua página e em seu site.

Conclusão

Segundo W. Gabriel de Oliveira: “Não crie filhos que não possa criar”. Ou seja, se não puder manter suas estretágias de marketing digital no Facebo0k é melhor nem iniciar.

O Facebook é a melhor rede social para marketing digital e a que mais cresce no mundo. Entre e seja atuante!

Buscando requalificação profissional afim de voltar ao mercado de trabalho passarei 6 semanas em São Paulo fazendo diversos cursos.

Ficarai por aqui até dia 30 de Novembro e durante esse período estou em busca de emprego na área de Comércio Eletrônico, Marketing Digital e Inteligência de Internet.

Você, caro leitor, caso tenha interesse em me chamar para uma entrevista ou me recomendar para uma vaga, segue abaixo meus dados:

E-mail: rafaelduarte@rafaelduarte.com.br
Celulares:  (11) 6915.1477 e (85) 9168.0115
Twitter: @rafaelduarte
Linkedin: http://www.linkedin.com/profile/view?id=10725044&trk=tab_pro
Currículo: http://rafaelduarte.com.br/curriculo/

Alguns cursos já começaram e percebo que será um grande upgrade em meu currículo.

Segue abaixo a relação de cursos que farei nesse período:

Formação de Gerente de e-Commerce e Marketing Digital – 100h

Com professores de alto nível e visita à operação da Azula Marine e ao centro de distribuição do Ponto Frio, inclui 20 módulos abrangendo de maneira holística os processos de e-commerce e mkt digital, ei-los:

Módulo I – Introdução ao Comércio Eletrônico
Módulo II – Tecnologia
Módulo III – Design e Usabilidade
Módulo IV – Meios de Pagamento
Módulo V – Logística
Módulo VI – Marketing Digital I
Módulo VII – Marketing Digital II
Módulo VIII – Marketing Digital III
Módulo IX – Avaliação
Módulo X – Montagem/Operação Loja Teste
Módulo XI – Marketing Digital IV
Módulo XII – Marketing Digital V
Módulo XIII – Marketing Digital VII
Módulo XIV – Marketing Digital VIII
Módulo XV – Marketing Digital IX
Módulo XVI – Marketing Digital X
Módulo XVII – Marketing Digital XI
Módulo XIII – Marketing Digital XII
Módulo XIX – Financeiro I
Módulo XX – Financeiro II

Google Adwords Seminar, Google Adwords Marathon e Google Advertising Expert

Pacote completo com todos os cursos preparatórios para as certificações Google Advertising Professional e Google AdWords Professional.

Social Media Marketing Qualified Program

Trata-se de um pacote com dois cursos: Planejamento de ações em mídias sociais e Inteligência Competitiva e Métricas em Mídias Sociais.

Estou muito emplogado com os cursos e com as oportunidades que estão surgindo.

O Congresso acontecerá em Fortaleza-CE nos dias 23 e 24 de abril de 2010, no Hotel Oásis Atlântico localizado à beira-mar da Terra da Luz. Profissionais de todo o Brasil estarão presentes, debatendo e socializando experiências no Congresso, que pela primeira vez acontece em Fortaleza. O evento oferece aos políticos, aos profissionais de consultoria política e ao público em geral contato com técnicas modernas relacionadas à eleição. Paralelamente ao Congresso ocorrerá a 8ª Exposição de Produtos e Serviços para Campanhas Eleitorais, aonde empresas de diversos segmentos terão a oportunidade de expor seus serviços e as novidades que trarão ao mercado político nas eleições de 2010.

Mais informações: http://www.estrategiaseleitorais.com.br

A e-bit liberou a 21ª edição do Relatório WebShoppers que analisa, desde o ano 2000, a evolução do comércio eletrônico e as principais preferências e hábitos de consumo dos e-consumidores brasileiros.

Nesta edição, você encontrará, além das informações sobre o ano de 2009, as previsões para o primeiro semestre de 2010, um destaque para a questão logística do e-commerce e um capítulo especial sobre varejo multicanal.

Vamos minerar os dados de modo a estabelecer parâmetros para a avaliação de desempenho de lojas virtuais.

WebShoppers: - O e-commerce brasileiro cresceu 30%, atingindo faturamento de R$10,6 bilhões e tíquete médio de R$335 em 2009. Para 2010, a expectativa se mantém nesse patamar e o faturamento deve chegar a R$13,6 bilhões.

Comentário: - Ter como meta um tiquete médio de R$350 é agressivo. Para isso devemos oferecer produtos mais caros em campanhas.

WebShoppers: – 17,6 milhões foi o numero de pessoas que compraram pela internet em 2009, um crescimento de 33% em um ano. Para 2010, esse número deve chegar a 23 milhões, o que representa um crescimento ainda maior, de 35%.

Comentário: - Crescer 35% no ano de 2010 é estar dentro da expectativa. Estabelecer uma meta de 50% é agressivo.

WebShoppers: - A copa do Mundo deve ser o evento que irá alavancar ainda mais o faturamento no 1º semestre de 2010 com a venda de TV’s de tela plana, acompanhando o crescimento de 145% nos pedidos já observados na comparação entre Outubro de 2009 e 2008 dessa ultima categoria.

Comentário: - A copa do mundo deverá ser o 2º maior faturamento de datas comemorativas em 2010. Foco em TV’s de tela plana e LED e artigos relacionados com o tema Copa do mundo.

WebShoppers: - Dentre os e-consumidores, 77% realizaram, pelo menos, uma compra nos últimos três meses.

Comentário: - Aqui temos métrica para positivação de carteira de cliente. Ter vendido para 25% dos clientes cadastrados e assinantes de e-mail marketing no ultimo ciclo é um bom indicador.

WebShoppers: - Em 2009, 79% das entregas foram feitas no prazo. Destaque negativo para a região Nordeste onde somente 73% das compras chegaram ao seu destino no prazo combinado.  Se analisarmos a região Nordeste, o índice de atraso foi maior, aproximadamente 21%. Tal fato pode ser explicado pela maioria dos centros de distribuição das lojas virtuais estarem na região Sudeste, o que dificulta o processo da logística de transporte dos produtos comercializados pela rede.

Comentário: - Aqui as lojas virtuais cujo centro de distribuição ficam no Nordeste tem a oportunidade de atender melhor os e-consumidores da região. Estabelecer como meta um índice de entrega no prazo de 80% é ficar acima da média nacional. Deixar isso claro para o cliente também é importante.

WebShoppers: - Operações logísticas de qualidade são a chave para o cumprimento dos prazos de entrega que, por sua vez, é um dos atributos determinantes na satisfação geral dos consumidores.

Comentário: – Inserir o código de rastreamento dos correios em todos os pedidos e deixar claro para o cliente os prazos de entrega da loja virtual é básico. Ter como diferencial uma “entrega express” na capital sede da empresa é um diferencial importante.

WebShoppers: - Outro fator que contribuiu para um bom momento do e-commerce foi o aumento da confiança e, consequente satisfação do consumidor com os serviços oferecidos pelas lojas virtuais que ficou acima dos 85% desde o início do ano, segundo o Índice e-bit/Internet Segura de confiança dos consumidores de comércio eletrônico.

Comentário: - Temos aqui outra KPI importante, a meta de índice de satisfação dos clientes deve ser 90% para ficar acima da média nacional.

WebShoppers: – Mas, não é só em faturamento que os números do comércio eletrônico evoluem. Até porque, são necessários novos e-consumidores para que o ritmo de crescimento se mantenha acelerado.
esse número também cresceu. Em 2008, foram 13,2 milhões de consumidores virtuais que compraram pela rede em 2009, esse número avançou para mais de 17,6 milhões de e-consumidores, um crescimento de 33% em apenas um ano.
Entretanto, ainda há muito espaço para crescermos nesse sentido. Para se ter idéia, os 17,7 milhões representam apenas 26% dos internautas no Brasil. (66,6 milhões em 2009, segundo o Ibope Net Ratings)

Comentário: - Diante desse cenário,  a compra disparos de e-mail marketing para lista de terceiros e anunciar em alguns sites (pensando muito bem os produtos de acordo com o perfil do cliente), pode ser uma boa estratégia, uma vez que o número internautas que se tornam e-consmidores cresce vertiginosamente e que normalmente esse tipo de ação é mais barato que as demais.

WebShoppers: - A entrega no prazo não é o único fator que determina o grau de satisfação do e-consumidor com a compra online. Segundo dados da pesquisa de satisfação da e-bit, o quesito “Manuseio e envio dos produtos” também é um ponto a ser considerado. Em uma escala que vai de 1 a 5 (sendo que 1 é a pior nota e 5, a melhor), a nota alcançada nesse quesito foi 4,36 em Dezembro de 2009 no País.
Já nas regiões Nordeste e Centro-Oeste, essa mesma nota caiu para 4,19 e 4,24, respectivamente. A região Norte foi a que apresentou a menor média: 4,17.
em contra partida, as regiões Sul e Sudeste foram as que apresentaram as maiores médias nesse quesito: 4,34 e 4,33, respectivamente, aproximando-se da média nacional: 4,36.

Comentário: – Aqui as lojas virtuais do nordeste tem mais uma ótima oportunidade de atenderem melhor seus clientes. Resolver o problema do manuseio dos produtos é simples, basta usar as caixas dos correios e colocar o produto dentro delas de forma muito bem acondicionada ou mesmo encomendar a fabricação de caixas personalizadas com um material mais resistente que a dos correios.  Sinalizar os produtos com etiquetas de frágil e indicação de lado para cima também é importante.

WebShoppers: - Um grande aliado do consumidor na hora de decidir ou não pela compra de um determinado produto são as condições de pagamento. Na internet, o consumidor tem a vantagem de poder parcelar suas compras no cartão de crédito, muitas vezes, em 12 vezes sem juros ou mais.

Comentário: - Parcelamento em 12 vezes sem juros não é diferencial. É crucial para as vendas online.

Intenção de compra online e offline nos próximos 3 meses

Comentário: – É melhor fazer em 12 vezes sem juros no cartão do que perder o cliente para o concorrente…

WebShoppers: - Os e-consumidores tiram proveito de reviews de produtos e opiniõess de outros usuários que já tiveram uma experiência satisfatória de compra em determinada loja antes de tomarem sua decisão de compra. Esse processo deve ganhar ainda mais corpo em 2010.

Comentário: O Magento oferece solução de comentários em produtos, mas é necessário estimular o consumidor a comentar. Para isso um programa de fidelidade que premie os cliente não somente com as compras, mas também quando comentam produtos e realizam outras atividades importante para dar credibilidade e fomentar vendas. Parceria com blogueiros para fazerem reviews é importante.

Resumo:

Key Performance Indicator (KPI):

Tiquete médio: R$350
Crescimento anual: 50%
Positivação da carteira: 1%
Entrega no prazo: 80%
Índice de satisfação dos clientes: 90%
Manuseio e envio dos produtos: 4,35

Diversos:

Eventos importantes: Copa do Mundo e Natal
Diferenciais: Entrega express, programa de fidelidade diferenciado e parceria com blogueiros
Idéias: Mix de ações em sites de terceiros (Banners e e-mail mkt)
Não pode faltar: Compra no cartão em 12 vezes sem juros, envio do código de rastreamento e clareza no prazo de entrega.

Em uma empresa que tem uma rede de lojas e que esta entrando no mercado de e-commerce é preciso deixar claro que o cliente não da  loja X ou da loja Y, mas sim da organização. Ou seja, o cliente tem de ser bem atendido independentemente do canal de vendas onde a compra será finalizada. Pensar que a abertura de uma loja virtual na organização irá retirar comissões de consultores de lojas físicas é um reles engano. Para combater esse tipo de pensamento, segue abaixo alguns argumentos que devem ser utilizados:

Benefícios que as lojas virtuais proporcionam para as lojas físicas e para a organização como um todo:
1. Aproximação do cliente com a empresa: Os usuários que acessam a internet regulamente de casa somam 27,5 milhões, subindo para 36,4 milhões se somado com os acessos do ambiente de trabalho. Os que acessam a internet diariamente são 38%, de 4 a 6 vezes por semana são 10%, de 2 a 3 vezes são 21% e 1 vez por semana são 18%. Ou seja: 87% dos brasileiros acessam a internet semanalmente.O Brasil é campeão de tempo de acesso a internet: o tempo de acesso dos brasileiros é de 48h26m minutos apenas em sites. Somando com redes sociais e instant messengers chega a 71h30m. Recorde mundial! Analisando os números acima podemos concluir que uma organização que possui uma loja virtual esta mais próxima e é mais lembrada pelo cliente. Portanto no momento da decisão de compra a possibilidade da venda cair em um dos canais de venda de uma empresa que tem presença na internet é maior, seja na loja virtual ou nas lojas físicas.

2. Corporativo e Revenda: 97% das organizações e 23,8% das casas dos e-consumidores estão online, a decisão de compra é tomada prioritariamente no ambiente empresarial, seja para as compras corporativas ou para pessoa física, logo a existência de uma loja online proporciona uma vitrine para os setores corporativo e revenda das empresas. Se as lojas forem adaptadas para efetuarem leads ou mesmo vendas  com preço diferenciado funcionará como um canal de vendas para esses setores.

3. Ouvidoria: Quando uma organização decide abrir uma loja virtual terá também que ter uma equipe de monitoramento e atendimento. Essa equipe não só atuará no atendimento dos clientes da loja virtual como também ouvirá, monitorará e encaminhará os problemas referentes a outros setores. A identificação de problemas fica mais fácil quando utiliza-se a internet para ouvir os clientes.

4. Clientes sinestésicos: São aqueles que precisam sentir o produto antes de comprar. Precisam tocar, sentir o peso, experimentar. Esses clientes acessam as lojas virtuais, imprimem a página, chegam na loja procurando por esse produto, experimentam e compram. A venda inicia-se na loja virtual e é concluída na loja física. Se os consultores forem bem treinados, ainda poderão aproveitar a oportunidade de receber um cliente que esta encantado e agregar outro produto ou fazer um up-sell a compra.

5. Aumento da capilaridade das ações de marketing: A internet funciona como um megafone quando as ações de marketing tradicional são adaptadas ou mesmo quando são criadas ações específicas para a internet. Essas ações fomentam vendas prioritariamente para a loja virtual, mas canalizam parte da venda para as lojas físicas, além de dar maior credibilidade e aumentar a lembrança da marca, beneficiando a organização como um todo.

6. Vendas de produtos fora de estoque: Todo o mix de produtos da empresa é exibido na loja virtual, mas nem todos os produtos estão disponíveis para vendas online devido aos altos custos de se manter um estoque próprio e da problemática em compartilhar estoques com outras lojas. No caso dos produtos que não possuem estoque para venda online, a loja virtual funciona como uma vitrine das lojas físicas.

7. Novos mercados: O principal motivo de abertura de uma loja virtual em uma organização que possui lojas físicas é a conquista de novos mercados. Os esforços de marketing, em dado momento, serão para fomentar vendas em mercados que a empresa não tem atuação. E de acordo com o filósofo francês, Pierre Levy, no livro Cybercultura: … a Internet diminui a importância geográfica dos territórios mercadológicos, porque permite que qualquer um de qualquer lugar possa entrar em qualquer mercado.

Analisando as 10 Dimensões para Qualidade Percebida do livro Marketing de Serviços: a Empresa com Foco no Cliente, a metodologia e-bit e o conceito de MAAS – Mapa de Auto Avaliação Sistêmico, percebi que se misturasse e adaptasse algumas coisas teria uma metodologia de avaliação de lojas virtuais que ainda não vi em lugar algum.

Abaixo apresento um resumo dos 3 conceitos e proponho uma metodologia para avaliação de lojas virtuais.

10 Dimensões para Qualidade Percebida

De acordo com Valarie Zeithaml, no livro Marketing de Serviços: a Empresa com Foco no Cliente,  a pesquisa mais extensa realizada sobre qualidade de serviço apresenta 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço:  Confiabilidade, Rapidez de Resposta, Competência, Acesso, Cortesia, Tangibilidade, Entendimento do usuário, Segurança, Credibilidade e Comunicação.

Vamos entender e adaptar cada uma dessas dimensões para a realidade de lojas virtuais.

Confiabilidade: Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Você usa o serviço de uma empresa que passa confiança.

Ferramentas para avaliação de Confiabilidade em lojas virtuais:

1. Excelente avaliação da loja em pesquisas de satisfação de compra e de pós-venda da e-bit:
   Sempre recomendo a e-bit porque é uma empresa séria cuja avaliação é usada nacionalmente para medir indicadores de comércio eletrônico. A medalha Diamante é um selo de excelência dado às lojas que são avaliadas de forma positiva em quesitos como facilidade de comprar, preço, manuseio dos produtos, cumprimento do prazo de entrega, informações dos produtos, entre outros

• Para alcançar o critério DIAMANTE, a loja precisa:
• Ter, no mínimo, 1000 pesquisas de avaliação no ato da compra, nos últimos 90 dias;
• Ter, no mínimo, 20 pesquisas referentes ao serviço de entrega, nos últimos 90 dias;
• Ter menos de 15% de atraso na entrega nos últimos 90 dias;
• Obter índice igual ou superior a 85% no período de 90 dias em probabilidade de consumidores voltarem à comprar na loja;
• Trabalhar com protocolo de segurança SSL;
• Garantir sigilo no tratamento de informações de clientes;
• Ativa na e-bit há pelo menos 90 dias;
• Nota geral dada pelo seus clientes igual ou superior a 4*.

Rapidez de Resposta: Refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto. Inúmeras empresas erram neste quesito, pois demoram muito tempo para responder um cliente. A resposta é fundamental.

Ferramentas para avaliação de Rapidez de Resposta em lojas virtuais:

1. Elaboração de uma planilha: contendo dados de tempo de resposta nas ferramentas de comunicação utilizadas pela empresa (Chat, E-mail, Telefone, Redes Sociais). A periodicidade de análise dos dados dessa planilha depende dos recursos que a empresa disponibilizar para esse fim. Sem tem muitos recursos faça semanalmente, se não, mensalmente.

Competência: Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessária. A empresa tem que ter expertise e conhecimento do setor em que atua.

Ferramentas para avaliação de Competência em lojas virtuais:

1. Quais conhecimentos você agregou esse mês para obter mais competência na função que exerce? Essa é a pergunta que deve ser feita mensalmente aos clientes internos do setor de comércio eletrônico das empresas afim de avaliar o aumento do capital intelectual. Algumas iniciativas podem fomentar o aumento desse capital intelectual, negocie um valor percentual sobre o faturamento da loja virtual para:

• Criação de biblioteca: livros que recomendo em uma biblioteca para o setor de comércio eletrônico são:

• Wikinomics: Como a Colaboração em Massa Pode Mudar o Seu Negócio
• Cauda Longa: do Mercado de Massa para o Mercado de Nicho
• Google Marketing: O Guia Definitivo do Marketing Digital
• Marketing na internet
• O monge e o executivo
• Como se tornar um líder servidor
• O Mundo é Plano: uma Breve História do Século XXI
• Google Adwords a Arte da Guerra: a Batalha nos Links Patrocinados
• Comércio Eletrônico: Modelo, Aspectos e Contribuições de Sua Aplicação
• Parcerias Inovadoras: o Novo Código Genético dos Negócios

• Política de incentivo ao estudo: Reserve uma hora do dia durante o expediente para estudo dentro da empresa.
• Subcídio para cursos e faculdade: Se seu cliente interno quer tirar uma certificação GAP ou GAIQ ofereça subcídio de 50% se ele passar no teste.

Acesso: Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato.

Ferramentas para avaliação do nível de acesso em lojas virtuais:

1. Tempo de resposta de e-mais
2. Satisfação com atendimento via chat
3. Toques do telefone antes do atendimento

Cortesia: Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. Para que erros não ocorram, os funcionários de linha de frente devem ser treinados e capacitados para lidar com os clientes.

Ferramentas para avaliação da cortesia em lojas virtuais:

1. Reclamações no ombudsman
2. Indíce de Amor/Ódio em redes sociais específico para atendimento
3. Aplicação de cliente misterioso

Comunicação: Significa a capacidade de manter os usuários informados com a linguagem que possam entender e com a forma na qual possam recebê-la.

Ferramentas para avaliação da comunicação de lojas virtuais:

1. Higienização dos textos da loja virtual
2. Adaptação da linguagem para os diversos canais de comunicação utilizados pela empresa
3. Indicador de participação em campanhas de marketing digital

Credibilidade: Significa honestidade e capacidade de se poder acreditar. Envolve também o nome da empresa, a reputação e as características pessoais do pessoal de contato. Algumas marcas passam credibilidade e segurança imediatamente.

Ferramentas para avaliação da credibilidade de lojas virtuais:

1. Excelente avaliação da loja em pesquisas de satisfação de compra e de pós-venda da e-bit
2. Selos e certificados de segurança
3. Indíce de Amor/Ódio em redes sociais específico para atendimento

Segurança: Significa que o serviço/produto está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física e financeira e a questão da confidencialidade. Ter cuidado com as informações dos clientes.

Ferramentas para avaliação da segurança de lojas virtuais:

1. Política de privacidade
2. Utilização de código de rastreamento de pedidos
3. Política de trocas e devoluções
4. Política de envio de e-mail marketing

Entendimento do usuário: Envolve o desempenho de esforços para entender as necessidades dos usuários.

Ferramentas para avaliação do entendimento do usuário de lojas virtuais:

1. Aplicação de teste de navegabilidade
2. Pesquisa transacional e de pós-venda com os seguintes critérios: Facilidade de comprar, Seleção de produtos, Informação sobre produtos, Navegação e Entrega no Prazo

Tangibilidade: Envolve as evidências físicas do serviço. Podemos citar como exemplos os talheres de um restaurante, as toalhas de uma academia, o tapete de um consultório médico, etc.

Ferramentas para avaliação da tangibilidade de lojas virtuais:

1. Qualidade gráficas das peças publicitárias
2. Qualidade das caixas nas quais os produtos são enviados

A metodologia e-bit

A e-bit, presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, referência no fornecimento de informações sobre e-commerce nacional é de grande ajuda pois oferece gratuitamente uma solução para pesquisas transacionais – são aquelas feitas após uma transação. Inúmeras empresas fazem este tipo de pesquisa, pois fica mais claro para o cliente relatar o que aconteceu, já que foi questionado logo após a utilização do serviço. A Unimed faz isso, assim como a Renner, entre outras.

A pesquisa e-bit avalia a compra nos seguintes aspectos da compra:

1. Facilidade de comprar: Considere a conveniência e rapidez de efetuar uma compra
2. Seleção de produtos: Considere a variedade e qualidade
3. Informação sobre produtos: Considere a quantidade, qualidade e relevância das informações
4. Preços: Em comparação com outras lojas
5. Navegação: Considere o design, a facilidade, e a velocidade de navegação

A pesquisa avalia também o pós-venda nos seguintes aspectos:

1. Entrega no Prazo
2. Qualidade dos Produtos
3. Qualidade do Atendimento a Clientes
4. Política de Privacidade
5. Manuseio e Envio dos Produtos

MAAS – Mapa de Auto Avaliação Sistêmico

O consultor empresarial Paulo Vieira, explicou o conceito de MAAS – Mapa de Auto Avaliação Sistêmico que é uma ferramenta de auxílio para estabelecer metas consistentes, específicas, desafiadoras, controladas por você e, sobretudo, ecológicas e oportunas. O MAAS – Mapa de Auto Avaliação Sistêmico visa equilibrar toda a sua vida e promover um progresso linear e harmônico.

Aplicando esse conceito a lojas virtuais temos uma importante ferramenta de avaliação. Basta subistituir os pilares: Espiritual, Família, Saúde, Conjugal, Social, Financeiro, Profissional e Emocional por pilares referentes a comércio eletrônico. E estabelescer metas a cada pilar que precisa ser trabalhado.

Proposta de Metodologia de Avaliação de Desempenho para Lojas Virtuais

Pilares de avaliação:

1. Marketing
   1. Resultados de campanhas
      1. E-mail marketing: Custo da ação, faturamento da ação, Testes A/B, segmentações, conversões em cadastros e compras, taxa de abertura, optout, cliques totais e por links, nº de disparos, data e hora do disparo.
      2. Search Marketing: Custo da ação, faturamento da ação, cliques, impressões, CTR,  custo por conversões (cadastro e compra) por campanha (Institucional, Promocional, Ibyte, Sony, Apple, Maxprint), Taxa média de conversão por campanha, posição média dos anuncios por campanha, relatórios de comércio eletrônico.
      3. Comparadores de preço: Custo da ação, faturamento da ação, custo por produto, conversão por produto.
      4. Banners: Custo da ação, faturamento da ação, Cliques, cadastros
      5. Afiliados: Custo da ação, faturamento da ação, nº de participantes, utilização do código, valor acumulado.
      6. Redes sociais:
         1. Twitter: custo da ação, faturamento da ação, seguidores, twitadas, RTs, cliques, conversões em vendas e cadastros.
         2. Orkut: custo da ação, faturamento da ação, amigos, fãs, membros da comunidade, participações na comunidade, contados pela comunidade e scrap.
         3. Facebook: custo da ação, faturamento da ação, amigos, fãs, membros da comunidade, participações na comunidade, contados pela comunidade e scrap.
         4. Youtube: custo da ação, faturamento da ação, assiantes do canal, upload de vídeos, exibições de vídeos, comentários de videos, respostas a videos.
2. Crédito e cobrança
   1. Tempo de análise de risco
   2. Tempo de análise de aprovação
   3. Arquivo retorno boleto
3. Infra-estrutura
   1. Tempo de resposta do servidor
   2. Usuários online
   3. Bandwidth
   4. Downtime servidor
   5. Downtime manutenção loja
4. Logística
   1. Separação/Empacotamento
   2. Impressão de nota fiscal
   3. Código de restreio
   4. Coleta dos correios
5. Atendimento
   1. Telefone: nº de ligações, toques antes do atendimento, chamadas perdidas, tempo médio de atendimento, motivo do chamado
   2. E-mail: nº de e-mails, tempo de resposta, e-mails trocados por resposta, avaliação do atendimento via e-mail, motivo do chamado
   3. Chat: nº de chats, avaliação do atendimento via chat, motivo do chamado
   4. Ombudsman: problemas resolvidos, tempo de resolução, motivo do chamado.
6. Administração
   1. Novos produtos: qualidade dos textos e imagens dos produtos e páginas institucionais, nº de novos produtos, tempo de habilitação de novos produtos.
   2. Wiki: atualizações na wiki, acessos a wiki.
   3. Indicadores: atualização e análise
   4. Acompanhamento de pedidos: acompanhamento do fluxo dos pedidos na loja virtual identificando e providenciando a resolução de gargalos.
   5. Ajuste da vitrine: rotação dos produtos na vitrine
   6. Produtos do mês: escolha dos produtos a serem trabalhados
   7. Moderação: tags, blog, comentários em produtos
   8. Configurações diversas: multi-tie, vendas casadas, up-sells, cross-sell

Definitivamente sou mesmo um workaholic!

Como se já não tivesse atolado com as atividades da Ibyte, faculdade, MBA e Natação resolvi fazer um plano de negócios, apresentei para meu ex-chefe Sergio Uchoa que comprou a idéia e alocou o Adriano aguiar para desenvolver uma loja virtual em Magento. Minha mãe cuida do atendimento, a produção e logística das canecas e camisas é terceirizada e dos biscuits é minha irmã que faz.

O NerdGeek comercializa camisas, canecas e miniaturas para Nerds & Geeks e é uma idéia a longo prazo que começa como um projeto de final de semana mas que tem tudo pra crescer e se tornar um case de sucesso e uma fonte de renda pra minha família. Além de servir como laboratório de idéias para futura aplicação na loja virtual da Ibyte. Também estou aprendendo muito sobre o Magento pois não tenho medo de quebrar a loja. Coitado do Adriano…

Estamos com um concurso para criação de logomarca e o modelo de negócio é comissionar designers mediante as vendas de camisas e canecas com as estampas que ele enviar.

Estamos na versão beta da loja virtual, muita coisa ainda precisa ser melhorada. O importante é que lançamos a loja virtual e vamos melhora-la continuamente.

Siga o NerdGeek no Twitter: @lojanerdgeek