Ferramentas Gratuitas de Web Analytcis

No post anterior, Princípios básicos de web analytics, escrevi um pouco sobre as diversas etapas que envolvem uma boa análise web. Agora citarei algumas ferramentas úteis e gratuitas necessárias no dia a dia, seja de uma agência ou em uma empresa que possua uma loja virtual.

Google Analytics (Fluxo de clique)

Dispensa apresentações. Lançado em 14 de Novembro de 2005, antes conhecido como Urchin, serve para medir o impacto de sites e campanhas de marketing.  Recentemente lançou a funcionalidade de funis multicanais que serve basicamente para medir o tempo que o usuário demorou para fazer a compra desde o momento em que foi impactado pela primeira vez com uma propaganda; além de exibir que mix de propagandas o usuário clicou antes de fazer a compra.

Twitter Web Analytics (Múltiplos resultados)

O Google Analytics é, e acredito que continuará sendo a ferramenta mais importante do web analytics, porém o Google Analytics não evoluiu no sentido de metrificar de maneira avançada os dados das redes sociais. Existem diversas ferramentas para mensuração de dados de redes sociais. Recentemente o Twitter lançou, para um pequeno grupo de usuários beta, sua própria ferramenta de mensuração, o Twitter Web Analytics. Os principais benefícios dessa nova ferramenta são:

Entender quais conteúdos do site estão sendo compartilhados pelo Twitter
Mensurar a quantidade de tráfego que o Twitter gera
Medir a eficácia do botão Tweet

Pretende sabiamente lançar uma API para que outras ferramentas possa integrar esses dados. Ou seja, provavelmente teremos dados do Twitter Web Analytics integrados ao Google Analytics.

Google Website Optimizer (Experimentação e teste)

Vamos ser  sinceros… Quem aqui já usou o Google Website Optimizer levanta a mão.

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Mas ninguém?

Não há como saber se determinada versão de página converterá mais que outra, a não ser que você faça testes.

Mesmo que o ROI da campanha esteja adequado, que o cliente esteja feliz, sempre faça testes A/B com  intuito de aumentar o ROI. A ferramenta é gratuita e de fácil utilização.

Se o ROI esta em 8, porque não chegar nos 10, 12, 14, 16….. ?

O Google Website Optimizer é uma ferramenta projetada para fornecer aos gerentes de marketing online e especialistas em publicidade na web, os recursos necessários para a realização eficaz de testes de conversão.

Na parte II, citerei ferramentas gratuitas de voz do cliente e de inteligência competitiva.

E nos posts seguintes, farei tutoriais de utilização dessas ferramentas.

Um forte abraço a todos.

Desde então,  algumas coisas mudaram, o advento das redes sociais e a necessidade de cruzar dados do online com o off-line fizeram surgir novas ferramentas para completar esse mix. Ferramentas de card sort digital e recentemente opções para Inteligência Competitiva.

A velha análise do fluxo de clique não atende mais a necessidade do mercado e proporciona poucos insights para o negócio. Saber o que o usuário fez no seu site é menos importante do que saber porque ele fez o que fez. O Google Analytics responde o que muito bem, mas é deficiente ao tentar responde o porque.

De acordo com Avinash Kaushik, Web Analytics 2.0 é a análise de dados qualitativos e quantitativos de seu site e dos concorrentes, para conduzir uma melhoria contínua na experiência  online de seus clientes e dos clientes em potencial, o que se traduz nos resultados que você deseja (online e off-line).

Ou seja, a análise do fluxo de cliques é somente o primeiro passo em uma análise completa de  Web Analytics. Uma análise completa precisa responder as seguintes questões:

O que? Fluxo de cliques

É o velho fluxo de cliques. São os dados obtidos pelo Google Analytics e ferramentas similares. Fornecem dados de visitas, taxa de rejeição, tempo no site…..

 Quanto? Análise de múltiplos resultados

Um site existe para aumentar lucros, reduzir custos e melhorar a satisfação e fidelização dos clientes.
Que resultados foram gerados para a empresa devido as x mil visitas? A taxa de rejeição caiu 10%! E dai? Isso aumentou meu lucro? Reduziu meu custo? Amarre os dados do fluxo de cliques a resultados.

Por quê? Experimentação e testes

Muitas vezes é necessário proteger o cliente dele mesmo. Quem aqui nunca ouvi o cliente dizer: – quero meu site todo em Flash! Mas quem disse que nós sabemos o que é melhor para o cliente? Bá! Só quem sabe o que é melhor para o cliente é o próprio cliente do cliente. O básico do porque é aplicação de testes A/B.

Agora abra o Google Analytics, dê um print na tela de páginas mais visitadas, cole no Powerpoint, leve até o cliente e diga: – Essas são as páginas que seus clientes mais gostam de acessar.

Agora dê um tiro na sua própria cabeça.

Qualquer ferramenta de web analytics só consegue mensurar aquilo que ela consegue registrar!
E se os clientes chegaram até ali somente porque a busca interna do site esta ruim? Ou porque tem um link errado? Será que é mesmo nessas páginas que os clientes queriam estar? Aquilo que seus clientes queriam ver, mas não viram, não foi registrado pelo Google Analytics, não está no PPT e você nem se da conta disso.

O que mais? Inteligência Competitiva

Ter uma taxa de conversão de X é bom ou ruim? E de abandono? Só saberemos isso se tivemos médias de mercado. Um dado só pode ser comemorado ou chorado se for comparado com os principais clientes. Se não for assim, você esta correndo cego numa maratona.

A e-bit liberou a 21ª edição do Relatório WebShoppers que analisa, desde o ano 2000, a evolução do comércio eletrônico e as principais preferências e hábitos de consumo dos e-consumidores brasileiros.

Nesta edição, você encontrará, além das informações sobre o ano de 2009, as previsões para o primeiro semestre de 2010, um destaque para a questão logística do e-commerce e um capítulo especial sobre varejo multicanal.

Vamos minerar os dados de modo a estabelecer parâmetros para a avaliação de desempenho de lojas virtuais.

WebShoppers: - O e-commerce brasileiro cresceu 30%, atingindo faturamento de R$10,6 bilhões e tíquete médio de R$335 em 2009. Para 2010, a expectativa se mantém nesse patamar e o faturamento deve chegar a R$13,6 bilhões.

Comentário: - Ter como meta um tiquete médio de R$350 é agressivo. Para isso devemos oferecer produtos mais caros em campanhas.

WebShoppers: – 17,6 milhões foi o numero de pessoas que compraram pela internet em 2009, um crescimento de 33% em um ano. Para 2010, esse número deve chegar a 23 milhões, o que representa um crescimento ainda maior, de 35%.

Comentário: - Crescer 35% no ano de 2010 é estar dentro da expectativa. Estabelecer uma meta de 50% é agressivo.

WebShoppers: - A copa do Mundo deve ser o evento que irá alavancar ainda mais o faturamento no 1º semestre de 2010 com a venda de TV’s de tela plana, acompanhando o crescimento de 145% nos pedidos já observados na comparação entre Outubro de 2009 e 2008 dessa ultima categoria.

Comentário: - A copa do mundo deverá ser o 2º maior faturamento de datas comemorativas em 2010. Foco em TV’s de tela plana e LED e artigos relacionados com o tema Copa do mundo.

WebShoppers: - Dentre os e-consumidores, 77% realizaram, pelo menos, uma compra nos últimos três meses.

Comentário: - Aqui temos métrica para positivação de carteira de cliente. Ter vendido para 25% dos clientes cadastrados e assinantes de e-mail marketing no ultimo ciclo é um bom indicador.

WebShoppers: - Em 2009, 79% das entregas foram feitas no prazo. Destaque negativo para a região Nordeste onde somente 73% das compras chegaram ao seu destino no prazo combinado.  Se analisarmos a região Nordeste, o índice de atraso foi maior, aproximadamente 21%. Tal fato pode ser explicado pela maioria dos centros de distribuição das lojas virtuais estarem na região Sudeste, o que dificulta o processo da logística de transporte dos produtos comercializados pela rede.

Comentário: - Aqui as lojas virtuais cujo centro de distribuição ficam no Nordeste tem a oportunidade de atender melhor os e-consumidores da região. Estabelecer como meta um índice de entrega no prazo de 80% é ficar acima da média nacional. Deixar isso claro para o cliente também é importante.

WebShoppers: - Operações logísticas de qualidade são a chave para o cumprimento dos prazos de entrega que, por sua vez, é um dos atributos determinantes na satisfação geral dos consumidores.

Comentário: – Inserir o código de rastreamento dos correios em todos os pedidos e deixar claro para o cliente os prazos de entrega da loja virtual é básico. Ter como diferencial uma “entrega express” na capital sede da empresa é um diferencial importante.

WebShoppers: - Outro fator que contribuiu para um bom momento do e-commerce foi o aumento da confiança e, consequente satisfação do consumidor com os serviços oferecidos pelas lojas virtuais que ficou acima dos 85% desde o início do ano, segundo o Índice e-bit/Internet Segura de confiança dos consumidores de comércio eletrônico.

Comentário: - Temos aqui outra KPI importante, a meta de índice de satisfação dos clientes deve ser 90% para ficar acima da média nacional.

WebShoppers: – Mas, não é só em faturamento que os números do comércio eletrônico evoluem. Até porque, são necessários novos e-consumidores para que o ritmo de crescimento se mantenha acelerado.
esse número também cresceu. Em 2008, foram 13,2 milhões de consumidores virtuais que compraram pela rede em 2009, esse número avançou para mais de 17,6 milhões de e-consumidores, um crescimento de 33% em apenas um ano.
Entretanto, ainda há muito espaço para crescermos nesse sentido. Para se ter idéia, os 17,7 milhões representam apenas 26% dos internautas no Brasil. (66,6 milhões em 2009, segundo o Ibope Net Ratings)

Comentário: - Diante desse cenário,  a compra disparos de e-mail marketing para lista de terceiros e anunciar em alguns sites (pensando muito bem os produtos de acordo com o perfil do cliente), pode ser uma boa estratégia, uma vez que o número internautas que se tornam e-consmidores cresce vertiginosamente e que normalmente esse tipo de ação é mais barato que as demais.

WebShoppers: - A entrega no prazo não é o único fator que determina o grau de satisfação do e-consumidor com a compra online. Segundo dados da pesquisa de satisfação da e-bit, o quesito “Manuseio e envio dos produtos” também é um ponto a ser considerado. Em uma escala que vai de 1 a 5 (sendo que 1 é a pior nota e 5, a melhor), a nota alcançada nesse quesito foi 4,36 em Dezembro de 2009 no País.
Já nas regiões Nordeste e Centro-Oeste, essa mesma nota caiu para 4,19 e 4,24, respectivamente. A região Norte foi a que apresentou a menor média: 4,17.
em contra partida, as regiões Sul e Sudeste foram as que apresentaram as maiores médias nesse quesito: 4,34 e 4,33, respectivamente, aproximando-se da média nacional: 4,36.

Comentário: – Aqui as lojas virtuais do nordeste tem mais uma ótima oportunidade de atenderem melhor seus clientes. Resolver o problema do manuseio dos produtos é simples, basta usar as caixas dos correios e colocar o produto dentro delas de forma muito bem acondicionada ou mesmo encomendar a fabricação de caixas personalizadas com um material mais resistente que a dos correios.  Sinalizar os produtos com etiquetas de frágil e indicação de lado para cima também é importante.

WebShoppers: - Um grande aliado do consumidor na hora de decidir ou não pela compra de um determinado produto são as condições de pagamento. Na internet, o consumidor tem a vantagem de poder parcelar suas compras no cartão de crédito, muitas vezes, em 12 vezes sem juros ou mais.

Comentário: - Parcelamento em 12 vezes sem juros não é diferencial. É crucial para as vendas online.

Intenção de compra online e offline nos próximos 3 meses

Comentário: – É melhor fazer em 12 vezes sem juros no cartão do que perder o cliente para o concorrente…

WebShoppers: - Os e-consumidores tiram proveito de reviews de produtos e opiniõess de outros usuários que já tiveram uma experiência satisfatória de compra em determinada loja antes de tomarem sua decisão de compra. Esse processo deve ganhar ainda mais corpo em 2010.

Comentário: O Magento oferece solução de comentários em produtos, mas é necessário estimular o consumidor a comentar. Para isso um programa de fidelidade que premie os cliente não somente com as compras, mas também quando comentam produtos e realizam outras atividades importante para dar credibilidade e fomentar vendas. Parceria com blogueiros para fazerem reviews é importante.

Resumo:

Key Performance Indicator (KPI):

Tiquete médio: R$350
Crescimento anual: 50%
Positivação da carteira: 1%
Entrega no prazo: 80%
Índice de satisfação dos clientes: 90%
Manuseio e envio dos produtos: 4,35

Diversos:

Eventos importantes: Copa do Mundo e Natal
Diferenciais: Entrega express, programa de fidelidade diferenciado e parceria com blogueiros
Idéias: Mix de ações em sites de terceiros (Banners e e-mail mkt)
Não pode faltar: Compra no cartão em 12 vezes sem juros, envio do código de rastreamento e clareza no prazo de entrega.

Analisando as 10 Dimensões para Qualidade Percebida do livro Marketing de Serviços: a Empresa com Foco no Cliente, a metodologia e-bit e o conceito de MAAS – Mapa de Auto Avaliação Sistêmico, percebi que se misturasse e adaptasse algumas coisas teria uma metodologia de avaliação de lojas virtuais que ainda não vi em lugar algum.

Abaixo apresento um resumo dos 3 conceitos e proponho uma metodologia para avaliação de lojas virtuais.

10 Dimensões para Qualidade Percebida

De acordo com Valarie Zeithaml, no livro Marketing de Serviços: a Empresa com Foco no Cliente,  a pesquisa mais extensa realizada sobre qualidade de serviço apresenta 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço:  Confiabilidade, Rapidez de Resposta, Competência, Acesso, Cortesia, Tangibilidade, Entendimento do usuário, Segurança, Credibilidade e Comunicação.

Vamos entender e adaptar cada uma dessas dimensões para a realidade de lojas virtuais.

Confiabilidade: Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Você usa o serviço de uma empresa que passa confiança.

Ferramentas para avaliação de Confiabilidade em lojas virtuais:

1. Excelente avaliação da loja em pesquisas de satisfação de compra e de pós-venda da e-bit:
   Sempre recomendo a e-bit porque é uma empresa séria cuja avaliação é usada nacionalmente para medir indicadores de comércio eletrônico. A medalha Diamante é um selo de excelência dado às lojas que são avaliadas de forma positiva em quesitos como facilidade de comprar, preço, manuseio dos produtos, cumprimento do prazo de entrega, informações dos produtos, entre outros

• Para alcançar o critério DIAMANTE, a loja precisa:
• Ter, no mínimo, 1000 pesquisas de avaliação no ato da compra, nos últimos 90 dias;
• Ter, no mínimo, 20 pesquisas referentes ao serviço de entrega, nos últimos 90 dias;
• Ter menos de 15% de atraso na entrega nos últimos 90 dias;
• Obter índice igual ou superior a 85% no período de 90 dias em probabilidade de consumidores voltarem à comprar na loja;
• Trabalhar com protocolo de segurança SSL;
• Garantir sigilo no tratamento de informações de clientes;
• Ativa na e-bit há pelo menos 90 dias;
• Nota geral dada pelo seus clientes igual ou superior a 4*.

Rapidez de Resposta: Refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto. Inúmeras empresas erram neste quesito, pois demoram muito tempo para responder um cliente. A resposta é fundamental.

Ferramentas para avaliação de Rapidez de Resposta em lojas virtuais:

1. Elaboração de uma planilha: contendo dados de tempo de resposta nas ferramentas de comunicação utilizadas pela empresa (Chat, E-mail, Telefone, Redes Sociais). A periodicidade de análise dos dados dessa planilha depende dos recursos que a empresa disponibilizar para esse fim. Sem tem muitos recursos faça semanalmente, se não, mensalmente.

Competência: Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessária. A empresa tem que ter expertise e conhecimento do setor em que atua.

Ferramentas para avaliação de Competência em lojas virtuais:

1. Quais conhecimentos você agregou esse mês para obter mais competência na função que exerce? Essa é a pergunta que deve ser feita mensalmente aos clientes internos do setor de comércio eletrônico das empresas afim de avaliar o aumento do capital intelectual. Algumas iniciativas podem fomentar o aumento desse capital intelectual, negocie um valor percentual sobre o faturamento da loja virtual para:

• Criação de biblioteca: livros que recomendo em uma biblioteca para o setor de comércio eletrônico são:

• Wikinomics: Como a Colaboração em Massa Pode Mudar o Seu Negócio
• Cauda Longa: do Mercado de Massa para o Mercado de Nicho
• Google Marketing: O Guia Definitivo do Marketing Digital
• Marketing na internet
• O monge e o executivo
• Como se tornar um líder servidor
• O Mundo é Plano: uma Breve História do Século XXI
• Google Adwords a Arte da Guerra: a Batalha nos Links Patrocinados
• Comércio Eletrônico: Modelo, Aspectos e Contribuições de Sua Aplicação
• Parcerias Inovadoras: o Novo Código Genético dos Negócios

• Política de incentivo ao estudo: Reserve uma hora do dia durante o expediente para estudo dentro da empresa.
• Subcídio para cursos e faculdade: Se seu cliente interno quer tirar uma certificação GAP ou GAIQ ofereça subcídio de 50% se ele passar no teste.

Acesso: Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato.

Ferramentas para avaliação do nível de acesso em lojas virtuais:

1. Tempo de resposta de e-mais
2. Satisfação com atendimento via chat
3. Toques do telefone antes do atendimento

Cortesia: Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. Para que erros não ocorram, os funcionários de linha de frente devem ser treinados e capacitados para lidar com os clientes.

Ferramentas para avaliação da cortesia em lojas virtuais:

1. Reclamações no ombudsman
2. Indíce de Amor/Ódio em redes sociais específico para atendimento
3. Aplicação de cliente misterioso

Comunicação: Significa a capacidade de manter os usuários informados com a linguagem que possam entender e com a forma na qual possam recebê-la.

Ferramentas para avaliação da comunicação de lojas virtuais:

1. Higienização dos textos da loja virtual
2. Adaptação da linguagem para os diversos canais de comunicação utilizados pela empresa
3. Indicador de participação em campanhas de marketing digital

Credibilidade: Significa honestidade e capacidade de se poder acreditar. Envolve também o nome da empresa, a reputação e as características pessoais do pessoal de contato. Algumas marcas passam credibilidade e segurança imediatamente.

Ferramentas para avaliação da credibilidade de lojas virtuais:

1. Excelente avaliação da loja em pesquisas de satisfação de compra e de pós-venda da e-bit
2. Selos e certificados de segurança
3. Indíce de Amor/Ódio em redes sociais específico para atendimento

Segurança: Significa que o serviço/produto está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física e financeira e a questão da confidencialidade. Ter cuidado com as informações dos clientes.

Ferramentas para avaliação da segurança de lojas virtuais:

1. Política de privacidade
2. Utilização de código de rastreamento de pedidos
3. Política de trocas e devoluções
4. Política de envio de e-mail marketing

Entendimento do usuário: Envolve o desempenho de esforços para entender as necessidades dos usuários.

Ferramentas para avaliação do entendimento do usuário de lojas virtuais:

1. Aplicação de teste de navegabilidade
2. Pesquisa transacional e de pós-venda com os seguintes critérios: Facilidade de comprar, Seleção de produtos, Informação sobre produtos, Navegação e Entrega no Prazo

Tangibilidade: Envolve as evidências físicas do serviço. Podemos citar como exemplos os talheres de um restaurante, as toalhas de uma academia, o tapete de um consultório médico, etc.

Ferramentas para avaliação da tangibilidade de lojas virtuais:

1. Qualidade gráficas das peças publicitárias
2. Qualidade das caixas nas quais os produtos são enviados

A metodologia e-bit

A e-bit, presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, referência no fornecimento de informações sobre e-commerce nacional é de grande ajuda pois oferece gratuitamente uma solução para pesquisas transacionais – são aquelas feitas após uma transação. Inúmeras empresas fazem este tipo de pesquisa, pois fica mais claro para o cliente relatar o que aconteceu, já que foi questionado logo após a utilização do serviço. A Unimed faz isso, assim como a Renner, entre outras.

A pesquisa e-bit avalia a compra nos seguintes aspectos da compra:

1. Facilidade de comprar: Considere a conveniência e rapidez de efetuar uma compra
2. Seleção de produtos: Considere a variedade e qualidade
3. Informação sobre produtos: Considere a quantidade, qualidade e relevância das informações
4. Preços: Em comparação com outras lojas
5. Navegação: Considere o design, a facilidade, e a velocidade de navegação

A pesquisa avalia também o pós-venda nos seguintes aspectos:

1. Entrega no Prazo
2. Qualidade dos Produtos
3. Qualidade do Atendimento a Clientes
4. Política de Privacidade
5. Manuseio e Envio dos Produtos

MAAS – Mapa de Auto Avaliação Sistêmico

O consultor empresarial Paulo Vieira, explicou o conceito de MAAS – Mapa de Auto Avaliação Sistêmico que é uma ferramenta de auxílio para estabelecer metas consistentes, específicas, desafiadoras, controladas por você e, sobretudo, ecológicas e oportunas. O MAAS – Mapa de Auto Avaliação Sistêmico visa equilibrar toda a sua vida e promover um progresso linear e harmônico.

Aplicando esse conceito a lojas virtuais temos uma importante ferramenta de avaliação. Basta subistituir os pilares: Espiritual, Família, Saúde, Conjugal, Social, Financeiro, Profissional e Emocional por pilares referentes a comércio eletrônico. E estabelescer metas a cada pilar que precisa ser trabalhado.

Proposta de Metodologia de Avaliação de Desempenho para Lojas Virtuais

Pilares de avaliação:

1. Marketing
   1. Resultados de campanhas
      1. E-mail marketing: Custo da ação, faturamento da ação, Testes A/B, segmentações, conversões em cadastros e compras, taxa de abertura, optout, cliques totais e por links, nº de disparos, data e hora do disparo.
      2. Search Marketing: Custo da ação, faturamento da ação, cliques, impressões, CTR,  custo por conversões (cadastro e compra) por campanha (Institucional, Promocional, Ibyte, Sony, Apple, Maxprint), Taxa média de conversão por campanha, posição média dos anuncios por campanha, relatórios de comércio eletrônico.
      3. Comparadores de preço: Custo da ação, faturamento da ação, custo por produto, conversão por produto.
      4. Banners: Custo da ação, faturamento da ação, Cliques, cadastros
      5. Afiliados: Custo da ação, faturamento da ação, nº de participantes, utilização do código, valor acumulado.
      6. Redes sociais:
         1. Twitter: custo da ação, faturamento da ação, seguidores, twitadas, RTs, cliques, conversões em vendas e cadastros.
         2. Orkut: custo da ação, faturamento da ação, amigos, fãs, membros da comunidade, participações na comunidade, contados pela comunidade e scrap.
         3. Facebook: custo da ação, faturamento da ação, amigos, fãs, membros da comunidade, participações na comunidade, contados pela comunidade e scrap.
         4. Youtube: custo da ação, faturamento da ação, assiantes do canal, upload de vídeos, exibições de vídeos, comentários de videos, respostas a videos.
2. Crédito e cobrança
   1. Tempo de análise de risco
   2. Tempo de análise de aprovação
   3. Arquivo retorno boleto
3. Infra-estrutura
   1. Tempo de resposta do servidor
   2. Usuários online
   3. Bandwidth
   4. Downtime servidor
   5. Downtime manutenção loja
4. Logística
   1. Separação/Empacotamento
   2. Impressão de nota fiscal
   3. Código de restreio
   4. Coleta dos correios
5. Atendimento
   1. Telefone: nº de ligações, toques antes do atendimento, chamadas perdidas, tempo médio de atendimento, motivo do chamado
   2. E-mail: nº de e-mails, tempo de resposta, e-mails trocados por resposta, avaliação do atendimento via e-mail, motivo do chamado
   3. Chat: nº de chats, avaliação do atendimento via chat, motivo do chamado
   4. Ombudsman: problemas resolvidos, tempo de resolução, motivo do chamado.
6. Administração
   1. Novos produtos: qualidade dos textos e imagens dos produtos e páginas institucionais, nº de novos produtos, tempo de habilitação de novos produtos.
   2. Wiki: atualizações na wiki, acessos a wiki.
   3. Indicadores: atualização e análise
   4. Acompanhamento de pedidos: acompanhamento do fluxo dos pedidos na loja virtual identificando e providenciando a resolução de gargalos.
   5. Ajuste da vitrine: rotação dos produtos na vitrine
   6. Produtos do mês: escolha dos produtos a serem trabalhados
   7. Moderação: tags, blog, comentários em produtos
   8. Configurações diversas: multi-tie, vendas casadas, up-sells, cross-sell

A faculdade Ateneu esta ofertando o MBA em Arquitetura da Informação com Ênfase em Mídias Sociais. A especialização tem duração de 2 anos e as aulas acontecem as terças e quintas das 19h as 22h.

É o primeiro MBA em Fortaleza cujo objetivo é formar profissionais para atender à demanda de empresas ávidas por explorar as oportunidades da Web.

O foco desse curso é o planejamento, análise e melhorias em websites e a utilização das redes sociais (Orkut, Facebook, Twitter, Youtube, Blogs) para vender pela internet.

A coordenação do curso é feita pelo Prof. Dr. José Bezerra da Silva Filho, pesquisador na área de Tecnologia da Informação (TI). Doutor em Engenharia Elétrica , com concentração em TI pela Universidade Federal de Campina Grande (PB) / University of Maryland at College Park (USA), e Mestre em Ciência da Computação pela UFPB; já elaborou e coordenou 10 cursos de pós-graduação sendo um mestrado e 9 especializações; foi Diretor de Tecnologia da Autarquia Municipal de Trânsito e Cidadania (AMC); é funcionário, Consultor Interno, do Banco do Nordeste.

DISCIPLINAS
Estudo de Estudo de Cascading Style Sheets (CSS)
eeXtensible Hypertext Markup Language (XHTML)
Gerência de Imagem na Internet
Gestão da Informação e do Conhecimento
Introdução a Arquitetura da Informação
Marketing Digital
Metodologia do Trabalho Científico
Mídias Sociais
Problogger
Projeto de Interação Humano-Computador
Search Engine Optimizer (Otimização de Sites)
Seminário Networking
Técnicas de Acessibilidade para Websites
Técnicas de Usabilidade para Websites
Tecnologia XML e Web
Trabalho de Conclusão do Curso

Fiz minha matrícula ontem e estou ansioso pelo início das aulas.

Ainda restam 3 vagas para fechar a turma.

ATENEU – MBA em Arquitetura da Informação com Ênfase em Mídias Sociais

A primeira lei de Murph impera em projetos digitais: 1.Se alguma coisa pode dar errado, dará. E mais, dará errado da pior maneira, no pior momento e de modo que cause o maior dano possível e o cliente ou seu chefe serão os primeiros a perceber.

O IDC fez uma pesquisa e constatou que 40% dos problemas são detectados primeiro pelo usuário. Diante disso, detectar e resolver problemas antes que eles aconteçam e se acontecerem resolver de imediato é fundamental para qualquer loja online.

Sendo assim, 60% das falhas de projeto estão no planejamento, na análise e na falta de acompanhamento por parte do cliente, já os outros 40% passam despercebidos e são identificados pelo usuário, então é necessário ter ferramentas que nos permitam obter feedbacks dos clientes para evitar e/ou resolver essas falhas.

O problema é que do conjunto de clientes que abandonaram o carrinho de compras, que identificaram uma falha técnica ou que ficaram insatisfeitos apenas uma pequena parcela fornece seu feedback para o lojista.

Pesquisando soluções para esses problemas encontrei algumas ferramentas que não resolvem por completo a questão, mas ajudam a amenizar.

Ei-las:

Certificação E-bit
A avaliação é feita pelo próprio consumidor que é convidado, no momento da finalização da compra, a contar a sua percepção sobre os serviços oferecidos pelo estabelecimento durante a compra e após a entrega dos produtos. >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

Google Analytics
O Google Analytics é a solução de análise da web de cunho empresarial que fornece a você uma ótima visibilidade do tráfego e da eficiência do marketing do seu website. Recursos avançados, flexíveis e fáceis de usar permitem que você veja e analise dados de tráfego de uma maneira totalmente nova. Com o Google Analytics, você se prepara melhor para compor anúncios mais bem segmentados, fortalecer suas iniciativas de marketing e criar websites que geram mais conversões.

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Programa de Fidelidade
Ter um programa de afiliados que premie o consumidor que identificar falhas e fornecer feedbacks para o lojista também é uma medida interessante.

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Feedback Analytics da Kampyle
O sistema de Feedback Analytics para Sites da Kampyle ajuda os administradores de sites a entender o comportamento dos visitantes em seus sites. Um formulário de Feedback totalmente personalizável combinado com uma ferramenta de gerenciamento eficiente e fácil de usar, faz da Kampyle um poderoso mecanismo de aumento de taxas de conversão e de satisfação dos seus clientes.

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SiteSeeing
Qualquer falha ou lentidão nos seus serviços pode gerar prejuízos enormes, além da perda de clientes, principalemente se eles forem os primeiros a perceber os problemas.

O SiteSeeing é uma plataforma de gerenciamento de serviços eletrônicos que simula aplicações de negócios como se fosse um cliente, monitorando a performance e identificando falhas visíveis apenas para o público final no exato momento em que elas ocorrem.

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Site Blindado
A maioria dos esforços e ações de segurança perdem a efetividade algum dia. Qualquer alteração no webserver, configuração de servidores ou manutenção na infra-estrutura, pode abrir uma porta para invasão de hackers.

Adicione a este cenário, novas ameaças identificadas todos os dias e a criticidade da sua operação que precisa estar no ar ininterruptamente. O Site Blindado fornece auditoria de segurança de rede automatizada combinada com um interativo portal de gerenciamento.

O Site Blindado atua como um “cão de guarda”, monitorando as vulnerabilidades dos servidores ou websites 24 horas por dia.

Conhece alguma outra ferramenta semelhante?

O que acha dessas ferramentas acima?

O Web Shoppers analisa a evolução do comércio eletrônico, as mudanças de comportamento e preferências dos e-consumidores e também procura encontrar pontos a serem melhorados no desenvolvimento do e-commerce brasileiro.

Para fazer o download da 17° Edição do Web Shoppers clique aqui.

Esse relatório é de muita valia para aqueles que trabalham com e-commerce e eu sempre espero ansiosamente por ele todos os anos.

Achei importante fazer um resumo e comentar alguns pontos que acho interessantes, êi-los:

Parte I – Balanço de 2007

Os números e as taxas de crescimento das vendas online nos últimos anos são de deixar qualquer economista espantado com a força desse mercado, comprovando que o segmento veio pra ficar e evoluir. Enfim, chegamos ao ponto de consolidação do e-commerce nacional.

Não foi raro assistirmos à cena em que clientes diante das portas de lojas apresentavam preços de produtos pesquisados na internet na tentativa de conseguir descontos.
Enfim, os canais – físico e virtual – se cruzaram confirmando, cada vez mais, que a estratégia de atuação multicanal das empresas é um importante diferencial para reter clientes.

Mais pessoas navegando e comprando!

Do final do ano retrasado para cá houve um incremento de aproximadamente 35% na base de e-consumidores, passando de 7 milhões a 9,5 milhões o número de adeptos às compras pela rede.

Um dos motivos que pode ser apontado como influenciador na venda de produtos com maior valor agregado como Eletrônicos, Informática e Telefonia Celular, nos quais o valor médio de uma compra costuma ser elevado – acima de R$550, foi a desvalorização da moeda americana e, consequente barateamento dos produtos eletroeletrônicos e informática.
Comentário: - Muitos itens da categoria Saúde e Beleza são importados e tidos como bens de luxo e mantiveram o preço estável pois o governo aumenta os impostos que incidem sobre esses produtos quando o dólar cai.

Parte II – Sonho de consumo x efetividade de compra

Sejam adeptos às compras virtuais ou não, antes de adquirir um novo produto, a maioria das pessoas pesquisa sobre suas funcionalidades, características, preço, formas de pagamento e buscam opiniões de terceiros antes de tomarem uma decisão de compra.
Comentário: - Acredito que a busca de informações de terceiros (conhecidos ou não) influencia bastante a decisão de compra do cliente. Por isso que é interessante procurar regularmente o nome do produto/serviço/empresa nos mecanismos de busca e identificar os comentários de que surgiram no Orkut, Yahoo! respostas e fóruns que falam sobre seu produto/serviço.

Como disse Alessandro Barbosa Lima, CEO da e.life em sua palestra “O que Orkut e cia. podem dizer sobre sua empresa e sua marca” no Seminário Web 2.0 da revista Info: – “As empresas, além de bloquearem o Orkut, muitas vezes estão virando os olhos para mudanças de poder que acaba ocorrendo com a chegada da web 2.0. Quando se fala em comunicação de marketing o que é que muda com a web 2.0? Diferentemente do boca-a-boca tradicional ou de uma noticia em um jornal que vira embrulho de peixe no outro dia, o que se fala na internet (Orkut, blogs) fica totalmente transparente e por muitos anos online”.

Entretanto o Alessandro não acredita que a empresa deva interferir diretamente na comunidade. Eu acredito que a empresa deve estar dentro da comunidade, que a empresa deve ter um perfil no Orkut, ter o controle da comunidade, ter contas no messenger para atender clientes. Vou mais além e acho que é válido, como no caso da Abafilm, criar um domínio sobre fotografia, desenvolver um fórum, abrir o fórum para pessoas influentes no meio e ser o único anunciante deste fórum. A Johnson & Johnson faz isso com sites de bebês.

Observa-se, porém que nem sempre os itens mais procurados entre os buscadores e comparadores de produtos e preços são aqueles que definitivamente são os mais consumidos.

É o caso dos eletrodomésticos que aparecem entre as três primeiras categorias de produtos mais buscadas em sites de comparação de preços, entretanto, representaram apenas 5,6% das vendas eletrônicas no período do Natal.

Da mesma forma, os perfumes, classificados como itens da categoria de saúde e beleza da e-bit, apesar de não serem tão pesquisados nestes tipos de sites, foram responsáveis por 7,3% do volume de pedidos no mesmo período.

O conhecimento prévio das fragrâncias e a necessidade de reposição são alguns fatores que podem justificar esse comportamento dos e-consumidores. Por já serem habituados a utilizar determinada marca de perfume, ele não precisa mais pesquisar sobre este tipo de produto para que efetive a compra.
Comentário: - Hummmm…… Se os sonhos de consumo são mais pesquisados que comprados vou concentrar os programas de afiliados em sonhos de consumo para obter o máximo de cliques! Será que vai funcionar?

Saiba onde tem o melhor preço antes de comprar

- A e-bit incluiu recentemente algumas novas categorias de compra na pesquisa de avaliação dos Serviços de venda das lojas online, entre elas a categoria Revelação de fotos, portanto acredito que na 18° edição do Web Shoppers teremos uma tabela bem mais completa do tamanho dos mercados de internet de muitas outras categorias, em breve poderemos, acredito eu, inclusive acompanhar o desenvolvimento delas e comparar com nossos resultados operacionais. YES! Se isso acontecer talvez eu possa esclarescer minhas seguintes dúvidas: O valor do ticket médio do site da Abafilm esta mais alto que a media nacional? Crescemos mais que a categoria Revelação de fotos cresceu? Se sim, então tomamos mercado dos concorrentes, se não, os concorrentes estão tomando nosso mercado. Quanto o segmento de Revelação Digital faturou? Qual nosso tamanho?

Parte III – Pesquisa de hábitos e Tendências de consumo pela internet

Sobre a compra de imóveis

Analisando-se o comportamento do consumidor online com relação à busca de informações e compra de imóveis pela internet, constatou-se que o número de pessoas que já pesquisou ou comprou algum tipo de imóvel pela rede é alto, cerca de 43%.

Entre os locais visitados para a pesquisa de imóveis na internet, a variação entre os sites pesquisados é grande, dividindo-se entre classificados, buscadores ou construtoras. O campeão de buscas para esse fim é o site Imovelweb com 42% de acesso, seguido pelo BucasPé com 24%.

Para a pesquisa de imóveis na internet, as ferramentas consideradas mais importantes na decisão entre um imóvel ou outro são: Visualização 360 graus (29%), Consultor virtual para tirar as dúvidas online (24%), Consulta da idoneidade do vendedor/comprador (23%) e Informações sobre financiamento de imóveis (17%).

Para os consumidores que nunca pesquisaram ou adquiriram imóveis pela web, os fatores que ainda impedem a pesquisa ou compra são: a preferência por passear pelo bairro em busca do imóvel (14%), acham que não há informação suficiente para sanar suas dúvidas (12%) e não podem negociar ou conversar com o corretor (9%).
Comentário: - Imovelweb 42% + BuscaPé 24% = 66%. Internet é mesmo um mercado nervoso onde ‘um-vencedor-leva-tudo‘. O grande problema de quem já é grande é que se adaptar rapidamente as mudanças necessárias para a manutenção da liderança. Os grandes são desajeitados e tem dificuldades de inovar, se não fosse assim não precisariam fagocitar comprar outras empresas bem menores em tamanho e em faturamento mas grandes em idéias e potencial. É interessante observar que o Imovelweb poderia estar dentro do BuscaPé (e tenho quase certeza que o BuscaPé quer isso) mas o Imovelweb não anuncia no BuscaPé (será que já anunciou?). Porque se o Imovelb anunciar no BuscaPé os outros sites de compra e venda de imóveis farão o mesmo e o BuscaPé seráo o lider de mercado na busca de imóveis. O Buscapé é muito genério e demora muito para englobar adequadamente buscas de compração de preços de coisas mais específicas, como por exemplo a busca por imóveis, faz mais de um ano que o Buscapé ficou de dar mais atenção a busca de serviços. Me prometeram uma newsletter de serviços e até agora nada . . . . . Quem sabe o Zura! consegue fazer isso….

Vejo que adaptar o sistema web (que é a alma do negócio) é trabalhoso para todos os players. Certo esta o Google com seus Googleplex e regalias aos seus engenheiros de softwares!

Quem chegar agora no mercado de compra e venda de imóveis pela internet já resolvendo esses problemas identificados pelo webshoppers logo ficará em 3° lugar.

Sobre a segurança

Outro fator que gera sensação de segurança e que foi citado como um fator relevante para deixar informações pessoais registradas é a recomendação de algum amigo e comentários de outros usuários, com 42% das respostas. Em 2001, esse percentual era de 35%.

Acompanhando a evolução na percepção de segurança oferecida pela internet aos consumidores, a web já é considerada um canal seguro: 71% das pessoas responderam que adquirem produtos pela internet e 60% realizam consultas e transações bancárias (internet banking) pela rede.
Comentário: - Os consumidores que entram nas comunidades e falam: Comprei na loja tal e me dei mal influenciam muito a decisão de compra. Mais uma vez vemos a importância do undermarketing.

Parte IV – Expectativas para o 1° semestre de 2008

O comércio eletrônico cresceu na casa dos 40% em 2007. Considerando o rumo que as vendas de bens de consumo pela internet vem percorrendo ao longo dos últimos 5 anos, crescendo em média 49%, é provável que em 2008 não seja diferente.

Pelo acompanhamento que a e-bit faz desse segmento, a estimativa é de que as compras pela internet no 1° semestre de 2008 cresçam aproximadamente 45% em relação ao 1° semestre de 2007, contabilizando R$ 3,8 bilhões em seis meses.

Com relação ao numero de pessoas adeptas às compras no mundo virtual, as perspectivas também são boas. Até agora já foram 9,5 milhões de internautas que tiveram, pelo menos, uma experiência de comprar algum produto na rede.

Para o 1° semestre de 2008, espera-se que esse número suba para 10,5 milhões de e-consumidores, ou seja, deverá haver 1 milhão de novos adeptos que se renderão às facilidades de conveniências do mundo digital.

Outro ponto positivo é que devemos “ficar de olho” nas mulheres por já representarem quase 50% dos consumidores e deverá superar o público masculino em quantidade de pedidos ainda este ano!

A venda de cosméticos, perfumes e outros produtos para cuidados pessoais também devem permanecer em alta em 2008 principalmente pelo aumento do universo feminino do e-commerce.

Comentário: - Acredito que o valor do tickete médio caia em 2008 devido a entrada da classe C e do crescimento da venda de serviços que tem menor valor agregado.

Acredito também que o n° de e-consumidores cresça além do previsto devido a implantação de programas de inclusão digital e a diminuição de impostos sobre computadores, além, como dito pelo Web Shoppers, do aumento do poder de compra da classe C. O governo tem a idéia de bandalargar (palavra inaugurado pelo ministro da cultura Gilbeto Gil no Campus Party Brasil), que faz parte de um projeto do governo federal de levar internet banda larga a todo o Brasil em 3 anos.

Entretanto, para levar o comércio eletrônico a todo o Brasil, o governo terá um desafio bem maior do que bandalargar todo o território nacional: O Brasil tem cerca de 400 aeroportos e mais de 6.000 cidades, ou seja, o n° de aeroportos é pequeno para a quantidade de cidades, portanto isso atrapalha a difusão do comércio eletrônico pelo território nacional pois as modalidade de fretes rápidos (Sedex e E-sedex) existem apenas para cidades com aeroportos. O E-sedex foi a primeira iniciativa tomada pelo governo para estimular o comércio eletrônico no país. A diferença entre o SEDEX e o E-SEDEX é que o E-sedex é um serviço exclusivamente voltado para empresas do segmento de comércio eletrônico e possui preços menores que o Sedex, assegurando a redução de custos na remessa e maior competitividade nos preços de venda dos produtos nas lojas virtuais.

Acho que a inclusão da classe C favorecerá as iniciativas sólidas e sérias de marketing multinivel pela internet como RedePin e Cartão Megabônus. Mas como atingir a classe C que esta entrando na web agora? Acredito em Adwords e Yahoo! Search Marketing, com muito vídeos, treinamentos e interatividade. Além de parcerias com empresas que colocam as pessoas em contato inicial com a internet. Quais são as empresas que primeiro colocam as pessoas em contato com a internet? Lans houses! Preparar uma proposta diferenciada aos donos de lans e fazer com que eles conquistem mais adeptos ao marketing multinivel é uma boa idéia. Colocar adesivos no topo do monitor das lans e fazer o IE apontar a primeira página para o site da empresa é crucial.

Acho que 2008 será o ano das APIs onde os pequenos sites se utilizarão de serviços de terceiros para crescer. Acho que a Listel deveria escrever a programação do site de modo a fazer com que quando um usuário do Google procure um endereço o Google mostre que esse endereço foi encontrado dentro do site da Listel. Como também deveria criar uma API para que outros sites pudessem colocar a busca da Listel.
Meu chefe sempre costuma se perguntar porque os grandes players compram por valores absurdos sites que não faturam NADA? E eu sempre respondo: – É porque muitas pessoas utilizam o serviço, e se muitas pessoas utilizam, o serviço é relevante e se é relevante, existe dinheiro em potencial naquele negócio. Acho um erro o BuscaPé cobrar pelo PPC quando a Listel tem o Ligue Grátis, que faz a mesma coisa, só que melhor e de graça. A Listel não deixa isso claro aos seus clientes, alias, o buscapé esta dentro da Listel (inclusive dando bug no site…). Sinceramente não sei qua estratégia é essa. Gostaria muito de compreender. Não existe mais como um anunciante pagar por CPM, tem que ser por CPC.

As informações, colhidas pelo instituto de pesquisa Media-Screen, mostram que mais da metade do tempo livre dos usuários de banda larga é gasta para se comunicar ou para lazer e entretenimento. Cada um desses itens leva 27% do tempo ocioso dos internautas.

A busca por notícias e informações é a segunda colocada no ranking de atividades preferidas dos americanos que possuem acesso rápido à internet. Ocupa 19% do tempo desses usuários.
Outros 15% do tempo são utilizados para a produtividade pessoal e 12% são gastos em compras.

Foram 138 clientes em potencial que deixaram de comprar pixels!

Pensando nisso criei uma demonstração que ensina ao visitante o processo de compra de pixels no cearapixel.com.br

Não espero que o índice de exit pages caia, mesmo porque o número de visitas cresce em P.G a cada mês, e eu trabalho para que isso continue acontecendo.

O que espero na realidade é que o número de clientes que compram pixels sem ter contato direto comigo cresça. Uma vez que está mais claro como comprar.

Entretanto apenas essa demonstração não basta para aumentar as venda para clientes que compram sozinhos, por isso existem outras estratégias engatilhadas só esperando o momento de serem disparadas.

Para o alto e avante!

P.S: A demonstração encontra-se ma página /pre_buy.php.
O link para essa página é comprar pixels.

Quando conheci a www.milliondollarhomepage.com percebi uma boa oportunidade de oferecer um serviço de divulgação com excelente relação custo benefício para quem anuncia. Para eu que vendo o serviço também compensa bastante: o capital inicial do www.cearapixel.com.br foi quase nulo, minha moeda de troca é pixel, e o serviço vende porque funciona.

Mas imaginava apenas um serviço local, com visitas locais, entretanto o negócio se propagou na Internet e hoje contamos com visitas de mais de 32 países!