Ferramentas Gratuitas de Web Analytics – Parte I

A e-bit liberou a 21ª edição do Relatório WebShoppers que analisa, desde o ano 2000, a evolução do comércio eletrônico e as principais preferências e hábitos de consumo dos e-consumidores brasileiros.

Nesta edição, você encontrará, além das informações sobre o ano de 2009, as previsões para o primeiro semestre de 2010, um destaque para a questão logística do e-commerce e um capítulo especial sobre varejo multicanal.

Vamos minerar os dados de modo a estabelecer parâmetros para a avaliação de desempenho de lojas virtuais.

WebShoppers: - O e-commerce brasileiro cresceu 30%, atingindo faturamento de R$10,6 bilhões e tíquete médio de R$335 em 2009. Para 2010, a expectativa se mantém nesse patamar e o faturamento deve chegar a R$13,6 bilhões.

Comentário: - Ter como meta um tiquete médio de R$350 é agressivo. Para isso devemos oferecer produtos mais caros em campanhas.

WebShoppers: – 17,6 milhões foi o numero de pessoas que compraram pela internet em 2009, um crescimento de 33% em um ano. Para 2010, esse número deve chegar a 23 milhões, o que representa um crescimento ainda maior, de 35%.

Comentário: - Crescer 35% no ano de 2010 é estar dentro da expectativa. Estabelecer uma meta de 50% é agressivo.

WebShoppers: - A copa do Mundo deve ser o evento que irá alavancar ainda mais o faturamento no 1º semestre de 2010 com a venda de TV’s de tela plana, acompanhando o crescimento de 145% nos pedidos já observados na comparação entre Outubro de 2009 e 2008 dessa ultima categoria.

Comentário: - A copa do mundo deverá ser o 2º maior faturamento de datas comemorativas em 2010. Foco em TV’s de tela plana e LED e artigos relacionados com o tema Copa do mundo.

WebShoppers: - Dentre os e-consumidores, 77% realizaram, pelo menos, uma compra nos últimos três meses.

Comentário: - Aqui temos métrica para positivação de carteira de cliente. Ter vendido para 25% dos clientes cadastrados e assinantes de e-mail marketing no ultimo ciclo é um bom indicador.

WebShoppers: - Em 2009, 79% das entregas foram feitas no prazo. Destaque negativo para a região Nordeste onde somente 73% das compras chegaram ao seu destino no prazo combinado.  Se analisarmos a região Nordeste, o índice de atraso foi maior, aproximadamente 21%. Tal fato pode ser explicado pela maioria dos centros de distribuição das lojas virtuais estarem na região Sudeste, o que dificulta o processo da logística de transporte dos produtos comercializados pela rede.

Comentário: - Aqui as lojas virtuais cujo centro de distribuição ficam no Nordeste tem a oportunidade de atender melhor os e-consumidores da região. Estabelecer como meta um índice de entrega no prazo de 80% é ficar acima da média nacional. Deixar isso claro para o cliente também é importante.

WebShoppers: - Operações logísticas de qualidade são a chave para o cumprimento dos prazos de entrega que, por sua vez, é um dos atributos determinantes na satisfação geral dos consumidores.

Comentário: – Inserir o código de rastreamento dos correios em todos os pedidos e deixar claro para o cliente os prazos de entrega da loja virtual é básico. Ter como diferencial uma “entrega express” na capital sede da empresa é um diferencial importante.

WebShoppers: - Outro fator que contribuiu para um bom momento do e-commerce foi o aumento da confiança e, consequente satisfação do consumidor com os serviços oferecidos pelas lojas virtuais que ficou acima dos 85% desde o início do ano, segundo o Índice e-bit/Internet Segura de confiança dos consumidores de comércio eletrônico.

Comentário: - Temos aqui outra KPI importante, a meta de índice de satisfação dos clientes deve ser 90% para ficar acima da média nacional.

WebShoppers: – Mas, não é só em faturamento que os números do comércio eletrônico evoluem. Até porque, são necessários novos e-consumidores para que o ritmo de crescimento se mantenha acelerado.
esse número também cresceu. Em 2008, foram 13,2 milhões de consumidores virtuais que compraram pela rede em 2009, esse número avançou para mais de 17,6 milhões de e-consumidores, um crescimento de 33% em apenas um ano.
Entretanto, ainda há muito espaço para crescermos nesse sentido. Para se ter idéia, os 17,7 milhões representam apenas 26% dos internautas no Brasil. (66,6 milhões em 2009, segundo o Ibope Net Ratings)

Comentário: - Diante desse cenário,  a compra disparos de e-mail marketing para lista de terceiros e anunciar em alguns sites (pensando muito bem os produtos de acordo com o perfil do cliente), pode ser uma boa estratégia, uma vez que o número internautas que se tornam e-consmidores cresce vertiginosamente e que normalmente esse tipo de ação é mais barato que as demais.

WebShoppers: - A entrega no prazo não é o único fator que determina o grau de satisfação do e-consumidor com a compra online. Segundo dados da pesquisa de satisfação da e-bit, o quesito “Manuseio e envio dos produtos” também é um ponto a ser considerado. Em uma escala que vai de 1 a 5 (sendo que 1 é a pior nota e 5, a melhor), a nota alcançada nesse quesito foi 4,36 em Dezembro de 2009 no País.
Já nas regiões Nordeste e Centro-Oeste, essa mesma nota caiu para 4,19 e 4,24, respectivamente. A região Norte foi a que apresentou a menor média: 4,17.
em contra partida, as regiões Sul e Sudeste foram as que apresentaram as maiores médias nesse quesito: 4,34 e 4,33, respectivamente, aproximando-se da média nacional: 4,36.

Comentário: – Aqui as lojas virtuais do nordeste tem mais uma ótima oportunidade de atenderem melhor seus clientes. Resolver o problema do manuseio dos produtos é simples, basta usar as caixas dos correios e colocar o produto dentro delas de forma muito bem acondicionada ou mesmo encomendar a fabricação de caixas personalizadas com um material mais resistente que a dos correios.  Sinalizar os produtos com etiquetas de frágil e indicação de lado para cima também é importante.

WebShoppers: - Um grande aliado do consumidor na hora de decidir ou não pela compra de um determinado produto são as condições de pagamento. Na internet, o consumidor tem a vantagem de poder parcelar suas compras no cartão de crédito, muitas vezes, em 12 vezes sem juros ou mais.

Comentário: - Parcelamento em 12 vezes sem juros não é diferencial. É crucial para as vendas online.

Intenção de compra online e offline nos próximos 3 meses

Comentário: – É melhor fazer em 12 vezes sem juros no cartão do que perder o cliente para o concorrente…

WebShoppers: - Os e-consumidores tiram proveito de reviews de produtos e opiniõess de outros usuários que já tiveram uma experiência satisfatória de compra em determinada loja antes de tomarem sua decisão de compra. Esse processo deve ganhar ainda mais corpo em 2010.

Comentário: O Magento oferece solução de comentários em produtos, mas é necessário estimular o consumidor a comentar. Para isso um programa de fidelidade que premie os cliente não somente com as compras, mas também quando comentam produtos e realizam outras atividades importante para dar credibilidade e fomentar vendas. Parceria com blogueiros para fazerem reviews é importante.

Resumo:

Key Performance Indicator (KPI):

Tiquete médio: R$350
Crescimento anual: 50%
Positivação da carteira: 1%
Entrega no prazo: 80%
Índice de satisfação dos clientes: 90%
Manuseio e envio dos produtos: 4,35

Diversos:

Eventos importantes: Copa do Mundo e Natal
Diferenciais: Entrega express, programa de fidelidade diferenciado e parceria com blogueiros
Idéias: Mix de ações em sites de terceiros (Banners e e-mail mkt)
Não pode faltar: Compra no cartão em 12 vezes sem juros, envio do código de rastreamento e clareza no prazo de entrega.